Quem quer melhorar o atendimento na clínica médica começa quase sempre pelo mesmo sítio, que é a consulta. Investe na formação do médico, na qualidade do diagnóstico, nos equipamentos. E faz bem, porque a qualidade clínica é o alicerce de tudo o resto. Acontece que a experiência do paciente começa antes de ele entrar na sala de consulta e termina depois de sair. Tudo o que se passa entre o primeiro contacto e o acompanhamento posterior é atendimento, ainda que raramente seja gerido como tal. A pergunta que interessa é se alguma parte dos problemas de uma clínica nasce nesse...

Reduzir faltas e cancelamentos de consultas é dos problemas mais falados na gestão de uma clínica e dos menos medidos. Uma consulta não realizada é receita que não se gerou, tempo clínico que não se usou e uma vaga que outro paciente poderia ter ocupado. A resposta habitual é mandar lembretes. Funciona, mas dá menos do que a maioria das pessoas espera. Vale mais a pena perguntar o que aconteceu entre a marcação e a consulta. Quanto tempo passou, houve confirmação, havia forma simples de cancelar, e quando alguém cancelou, a vaga foi ocupada por outra pessoa. Um aviso antes...

Quando um paciente deixa de marcar consultas, a clínica raramente sabe porquê. Sem recolha de feedback e sem acompanhamento da continuidade, a ausência só se torna visível quando a relação já se interrompeu, e nessa altura perguntar custa muito mais. Os registos de reclamações permitem observar o que alguns pacientes decidiram comunicar. Não revelam quantos deixaram de regressar, nem por que razão o fizeram. São duas perguntas distintas, e é fácil confundi-las. O que os dados de reclamações mostram, e o que não podem mostrar Convém começar pela delimitação, porque é ela que condiciona tudo o que se segue. Os...