Melhorar o atendimento na clínica médica exige olhar para além da consulta
Quem quer melhorar o atendimento na clínica médica começa quase sempre pelo mesmo sítio, que é a consulta. Investe na formação do médico, na qualidade do diagnóstico, nos equipamentos. E faz bem, porque a qualidade clínica é o alicerce de tudo o resto. Acontece que a experiência do paciente começa antes de ele entrar na sala de consulta e termina depois de sair. Tudo o que se passa entre o primeiro contacto e o acompanhamento posterior é atendimento, ainda que raramente seja gerido como tal. A pergunta que interessa é se alguma parte dos problemas de uma clínica nasce nesse percurso mais alargado, e em que ponto. É uma pergunta empírica, e há dados públicos que ajudam a começar a respondê-la. De que se queixam os pacientes das clínicas privadas O último relatório anual completo do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões da Entidade Reguladora da Saúde refere-se a 2024, e regista 109.314 processos sobre factos ocorridos nesse ano, dos quais 20.227 eram exclusivamente elogios, ou seja 18,5%. A ERS já divulgou números de 2025, mas sem o detalhe por tipologia de prestador, e por isso é o relatório de 2024 que se cita aqui. A Tabela 3 do relatório, na página 26, mostra os temas das reclamações por tipologia de prestador. A coluna que interessa a quem gere uma clínica é a dos prestadores privados sem internamento. Tema, na designação da ERS Privado sem internamento Questões financeiras 35,2% Cuidados de saúde e segurança do doente 27,4% Procedimentos administrativos 14,6% Focalização no utente 13,2% Acesso a cuidados de saúde 4,3% Instalações e serviços complementares 3,5% Tempos de espera 1,7% Outros temas 0,1% A coluna é uma distribuição fechada e soma 100%. O tema dominante é o dinheiro, e convém dizê-lo antes de qualquer outra coisa. Nos prestadores privados com internamento a distância é ainda maior, com 42,7% para questões financeiras contra 25,2% para cuidados de saúde. O que há dentro do tema mais reclamado O Gráfico 12, na página 34, desdobra as questões financeiras no privado sem internamento. Os dois assuntos mais visados são a faturação excessiva ou abusiva, com 37,7%, e a informação prévia sobre custos, comparticipações e coberturas, com 23,6%. Somados dão os 61,3% que o relatório destaca no corpo do texto. O segundo desses assuntos é o que interessa a este artigo, porque não acontece na tesouraria. Acontece ao telefone, no formulário ou na receção, antes de o paciente entrar no gabinete. É uma falha de comunicação num ponto identificável do percurso. Duas calibrações, para que ninguém saia daqui com a ideia errada. A magnitude. Aqueles 23,6% são de um subconjunto. Aplicados ao peso do tema, correspondem a cerca de 8% do total das reclamações apreciadas neste segmento. É um problema real e concreto, e não é o maior de todos. O maior é a faturação excessiva, com cerca de 13% do total, e esse é um problema de preçário e de contratos, não de atendimento. O conteúdo da categoria. A ERS classifica o assunto, não a culpa. Uma reclamação sobre informação prévia pode significar que a clínica não informou, mas também pode significar que informou e o paciente não reteve, ou que houve desacordo sobre o que a seguradora comparticipa. Nem todas são falha de atendimento da clínica. Três ressalvas antes de usar estes números Não são todas as reclamações. A Tabela 3 diz respeito às reclamações apreciadas pela ERS, selecionadas, nas palavras do relatório, segundo critérios de gravidade e contemporaneidade. Isso enviesa a amostra para cima nos temas graves, sobretudo em cuidados de saúde e segurança do doente. Não estão ponderados. A ERS adverte, na página 43, que os resultados não têm qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo. Um hospital com centenas de milhares de atos e uma clínica com alguns milhares entram na mesma contagem. Medem quem escreve, não quem sente. Reclamações e elogios são registos espontâneos. Descrevem o comportamento de quem se dá ao trabalho de os apresentar, e não a satisfação da população atendida. O que dizem os elogios, e o que não dizem O Gráfico 18, na página 41, reparte os elogios apreciados pela ERS por assunto visado. O mais mencionado é o pessoal clínico, com 29,9% e 10.121 menções, seguido do funcionamento dos serviços de apoio com 26,0%, do pessoal não clínico com 18,9%, do funcionamento dos serviços clínicos com 15,2% e dos serviços administrativos com 8,7%. Este universo é o do sistema inteiro. Pela Tabela 4, na página 40, dos 20.543 elogios com ocorrência em 2024, 8.974 dizem respeito ao setor público com internamento e 2.089 ao privado sem internamento. Não descrevem, portanto, a realidade das clínicas, e não se prestam a ser cruzados com os dados do privado como se fossem a mesma população. Ficam aqui porque mostram que o reconhecimento se reparte por pessoas dentro e fora do ato clínico, e não porque provem alguma coisa sobre clínicas privadas. As outras razões pelas quais um paciente não volta Antes de atribuir o não regresso à experiência, convém arrumar as explicações concorrentes, porque algumas são mais prováveis e uma delas nem sequer é um problema. A alta clínica. Em muitas especialidades, o paciente não voltar é o desfecho desejado. Uma consulta que resolve, um tratamento que termina, um episódio agudo que passa. Medir retenção em saúde com a régua do retalho é um erro de categoria, e o primeiro passo de qualquer análise séria é separar o não regresso clínico do abandono. O preço. É a hipótese mais forte que compete com a nossa, e os dados apontam-lhe. O tema mais reclamado no privado é financeiro. E, segundo o Health at a Glance 2025 da OCDE, apenas cerca de 60% da despesa total em saúde em Portugal é coberta por financiamento público, contra uma média da OCDE que ronda os 75%. Das despesas diretas das famílias, 52% vão para cuidados ambulatórios, contra 22% na média da OCDE. Quem paga esta fatia do próprio bolso tende a ser sensível
Reduzir faltas e cancelamentos de consultas começa antes do lembrete
Reduzir faltas e cancelamentos de consultas é dos problemas mais falados na gestão de uma clínica e dos menos medidos. Uma consulta não realizada é receita que não se gerou, tempo clínico que não se usou e uma vaga que outro paciente poderia ter ocupado. A resposta habitual é mandar lembretes. Funciona, mas dá menos do que a maioria das pessoas espera. Vale mais a pena perguntar o que aconteceu entre a marcação e a consulta. Quanto tempo passou, houve confirmação, havia forma simples de cancelar, e quando alguém cancelou, a vaga foi ocupada por outra pessoa. Um aviso antes de começar, que vale para tudo o que se segue. Quase toda a investigação sobre faltas foi feita em serviços públicos, gratuitos no ponto de utilização, com populações que não se parecem com a de uma clínica privada portuguesa. Onde o paciente paga já existe um travão que nesses estudos não existia. Assinalamos ao longo do texto onde a transposição é razoável e onde não é. Quantas faltas há, afinal Em Portugal não existe estatística oficial, regular e pública da taxa de falta a consultas. Procurámos na Entidade Reguladora da Saúde, na ACSS, no Portal da Transparência do SNS e no INE, e o indicador não é publicado. O único número nacional utilizável vem da Direção Executiva do SNS e foi divulgado à imprensa em maio de 2024. Entre 2019 e 2023, 15,7% das primeiras consultas de especialidade referenciadas pelos centros de saúde para hospitais públicos não se realizaram por falta do doente, o que dá perto de 900 mil consultas. Só em 2023 foram quase 190 mil, e a Oftalmologia foi a especialidade com maior número absoluto de faltas, cerca de 29 mil, o que também reflete o seu volume de referenciação. Duas precisões, porque o número circula mal citado. Refere-se a primeiras consultas referenciadas, não a todas as consultas. E não inclui consultas subsequentes nem cuidados primários, sobre os quais foi admitido publicamente ser provável que a taxa seja superior. Há ainda dois estudos locais publicados. Numa amostra aleatória de mil consultas médicas programadas da USF Ramada, em 2019, houve 128 faltas, ou seja 12,8%. Em exames de saúde no trabalho no SESARAM, entre janeiro e junho de 2023, houve 278 faltas em 1.589 exames agendados, ou seja 17,5%. Neste segundo caso, dos 212 trabalhadores que responderam ao contacto telefónico posterior, 12,7% invocaram esquecimento e apenas 26,9% remarcaram. Trata-se de trabalhadores do próprio hospital, o que limita a leitura para um contexto de consulta clínica. Para o setor privado português não há dados públicos. Nenhum. Os números que circulam, tipicamente entre 10% e 30%, vêm de blogues comerciais brasileiros e não servem para nada aqui. Se quiser saber a sua taxa, tem de a medir. O custo de uma falta, calculado como deve ser Uma frase que se lê muito e que está errada é a de que uma falta custa o custo fixo da clínica. O custo fixo corre com falta ou sem falta. A renda, os salários e o software não mudam porque alguém não apareceu. O que se perde numa vaga não ocupada é a margem de contribuição, ou seja, o preço da consulta menos os custos que só existiriam se o ato tivesse acontecido. Consumíveis, e a parte variável da remuneração do médico quando ela existe. Para ilustrar, e sem apresentar isto como média de mercado, tome-se uma clínica com 60 consultas marcadas por semana, taxa de faltas de 15% e preço médio de 60 euros. São nove consultas por semana e 540 euros de faturação que não se concretizou. O que se perde de facto depende do modelo. Se a partilha com o médico for de metade e só se pagar o que se realiza, a margem perdida fica um pouco abaixo dos 270 euros, porque também se poupam os consumíveis. Se o médico receber pelo período de agenda, aproxima-se dos 540. E há um terceiro caso que muda tudo: se a clínica tiver procura em excesso e conseguir reocupar a vaga no próprio dia, a perda tende para zero. É por isso que a taxa de ocupação das vagas libertadas acaba por contar mais do que a taxa de faltas. Porque faltam os pacientes O intervalo entre marcação e consulta Antes da comunicação vem o calendário. Num estudo transversal retrospetivo de 46.655 consultas num hospital universitário de oftalmologia nos Estados Unidos, o intervalo entre marcação e consulta associou-se fortemente às faltas. Na clínica de internos, 9,1% de faltas às duas semanas contra 38,3% aos seis meses. Na clínica de especialistas do mesmo hospital, a subida foi de 2,4% para 6,9%. A direção é a mesma nas duas, e a magnitude não. São quatro vezes mais faltas na primeira e quase três na segunda, sobre bases muito diferentes. Os autores descrevem uma correlação e não afirmam causalidade, e convém notar que todos os doentes já recebiam lembrete por chamada e por carta. Em Portugal não há dado publicado que cruze tempo de espera com taxa de falta por especialidade. A Oftalmologia lidera as faltas do SNS em número absoluto, mas isso reflete também o seu volume, e não demonstra o efeito da espera. A única forma de saber se isto vale para a sua clínica é medir o intervalo entre marcação e consulta e cruzá-lo com as suas próprias faltas. Ainda assim, é a variável mais barata de mexer e a que raramente se olha. As causas de comunicação O esquecimento, quando a marcação foi feita com semanas de antecedência e não há processo de confirmação. A ausência de compromisso, quando a marcação não pede nada ao paciente. É uma hipótese razoável e, seja dito, não encontrámos estudo que a quantifique. A falta de informação prática, sobre o que trazer, como chegar, onde estacionar e quanto tempo demora. Também aqui não há medição, embora a lógica seja intuitiva sobretudo em primeiras consultas. A ausência de política de cancelamento comunicada, que deixa o paciente sem noção de que avisar tem valor. Há ainda
Porque os pacientes não voltam à clínica, e o que os dados não dizem
Quando um paciente deixa de marcar consultas, a clínica raramente sabe porquê. Sem recolha de feedback e sem acompanhamento da continuidade, a ausência só se torna visível quando a relação já se interrompeu, e nessa altura perguntar custa muito mais. Os registos de reclamações permitem observar o que alguns pacientes decidiram comunicar. Não revelam quantos deixaram de regressar, nem por que razão o fizeram. São duas perguntas distintas, e é fácil confundi-las. O que os dados de reclamações mostram, e o que não podem mostrar Convém começar pela delimitação, porque é ela que condiciona tudo o que se segue. Os números que se apresentam referem-se às reclamações registadas numa plataforma, o Portal da Queixa, e não ao universo das reclamações em Portugal, nem tão-pouco ao universo dos pacientes insatisfeitos. O Barómetro “O Estado da Saúde em Portugal, 2025”, desenvolvido pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações registadas nessa plataforma, contabilizou 5.446 reclamações na área da saúde ao longo de 2025, mais 2,12% do que em 2024. O setor privado concentrou 71,94% do total, o equivalente a 3.918 reclamações. No primeiro trimestre de 2026 foram registadas 1.440 reclamações, mais 8% do que no período homólogo. O setor privado concentrou 75,49% e cresceu 18,93%, ao passo que o setor público recuou 15,55%. Convém reter esta assimetria: parte da subida da quota do privado resulta da descida do público, e não apenas de uma deterioração própria. Ora, nenhum destes números permite estimar quantos pacientes ficaram insatisfeitos, quantos abandonaram a clínica, ou o que os levou a sair. Quem reclama numa plataforma pública é um subconjunto particular: teve um motivo forte, conhecia o canal e decidiu usá-lo. Dois barómetros que não dizem o mesmo Sobre o principal motivo de reclamação no setor privado, as duas edições do barómetro não coincidem, e isso é em si informação. O barómetro anual de 2025 afirma que a cobrança indevida “tornou-se o principal motivo de reclamação” no privado, com 24% do total, associada a faturas inesperadas, copagamentos não previstos e conflitos com seguradoras e subsistemas. O barómetro do primeiro trimestre de 2026, por seu turno, afirma que a qualidade do atendimento clínico, com 39%, “mantém-se” como o principal motivo, e destaca como aumento significativo as questões financeiras e de cobrança, com 24,62%. As duas leituras não encaixam. Uma diz que a cobrança passou a liderar; a outra, poucos meses depois, diz que o atendimento clínico nunca deixou de liderar. As fontes não permitem determinar qual dos ordenamentos descreve melhor o setor privado ao longo do tempo, e há três razões plausíveis para a discrepância: as categorias têm rótulos diferentes, “cobrança indevida” e “questões financeiras e de cobrança” não sendo necessariamente o mesmo agregado; os períodos são desiguais, um ano completo contra um trimestre; e a base de cálculo dos 24% não vem explicitada na fonte. Resistir à tentação de contar aqui uma história de transição é a leitura honesta. O que se retira com segurança é mais modesto e igualmente útil: nos registos desta plataforma, dois motivos disputam o primeiro lugar no setor privado, o dinheiro e o atendimento, e ambos pesam o suficiente para merecer atenção. E convém uma cautela sobre o rótulo. A fonte indica a categoria “qualidade do atendimento clínico” e a respetiva percentagem, sem detalhar o que ela agrega. É plausível que inclua comunicação, tempo percebido e clareza das explicações, todavia pode incluir também avaliações do próprio ato clínico, e o barómetro não permite separar uma dimensão da outra. A diferença entre o paciente que reclama e o que abandona Quem reclama comunica. Quem abandona sai sem dizer nada, e a clínica fica sem saber o que falhou. Não sabemos que proporção de quem reclama acaba por regressar. Os barómetros não seguem as pessoas ao longo do tempo, e é precisamente por isso que não servem para medir retenção, por muito que descrevam bem a insatisfação que lhes chega. Esta distinção tem consequência económica. Uma estimativa muito citada e referenciada pela Harvard Business Review, que varia conforme o estudo e o setor, aponta que adquirir um cliente novo custa entre cinco e vinte e cinco vezes mais do que reter um existente. São dados de contexto empresarial geral, não de saúde, e não devem ser transpostos para uma clínica sem cálculo próprio. O que qualquer clínica pode apurar com os seus números é o mesmo rácio à sua escala: quanto custa captar um paciente novo e quanto custa manter um existente. Uma reclamação recebida permite investigar e responder. A qualidade dessa resposta, porém, tem de ser avaliada com critério definido e com feedback do próprio paciente, sob pena de se confundir resolução administrativa com confiança recuperada. Fechar o processo não é o mesmo que recuperar a confiança. Nem todo o não-regresso é abandono Em saúde, não voltar pode ser sinal de sucesso. O episódio resolveu-se, o tratamento terminou, a queixa desapareceu. Um paciente que fez o que tinha a fazer e não precisa de voltar não é uma perda, é um resultado. Esta é a distinção que a maioria das clínicas não faz, e que muda tudo o que vem a seguir. Há ainda outras saídas que nada têm que ver com a experiência na clínica. A referenciação para outra especialidade ou para outro nível de cuidados. A mudança de residência ou de local de trabalho. A alteração da rede convencionada do seguro ou do subsistema, que retira a clínica das opções comparticipadas. E a restrição financeira, que adia o cuidado sem que exista qualquer insatisfação. Separar estes casos é o primeiro passo, e tem de ser feito antes de calcular o que quer que seja. Uma taxa de retenção que os misture todos mede pouco, e leva a corrigir o que não estava avariado. O que acontece entre a saída e a decisão de não voltar Feita essa separação, sobra o grupo que interessa: quem podia ter voltado, precisava de voltar, e não voltou. A decisão pode nascer de um incidente ou de uma acumulação, e a clínica só distingue as
