Os registos de reclamações permitem observar problemas comunicados por alguns pacientes, mas não revelam quantos deixaram de regressar nem porquê. Para gerir retenção, a clínica precisa de combinar reclamações, feedback e dados do seu próprio percurso do paciente.

O que os dados de reclamações revelam sobre o setor privado

Nos registos do Portal da Queixa, o setor privado concentrou a maioria das reclamações de saúde publicadas na plataforma em 2025 e no primeiro trimestre de 2026. Estes dados descrevem essa plataforma e não o universo de reclamações em Portugal.

O Barómetro do Estado da Saúde em Portugal de 2025, desenvolvido pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações registadas no Portal da Queixa, contabilizou 5.446 reclamações ao longo de 2025, das quais o setor privado concentrou 71,94%.

No primeiro trimestre de 2026, o setor privado representou 75,49% das reclamações registadas na plataforma, com crescimento de 18,93% face ao período homólogo, e a qualidade do atendimento clínico foi responsável por 39% das queixas dirigidas ao setor privado.

Estes números referem-se apenas às reclamações registadas no Portal da Queixa. Não permitem estimar quantos pacientes ficaram insatisfeitos, quantos abandonaram a clínica nem as causas desse abandono. A taxa de retenção e o feedback recolhido pela própria clínica são necessários para responder a essas perguntas.

A diferença entre o paciente que reclama e o que abandona

Uma reclamação cria uma oportunidade de resposta, mas a sua resolução não garante a continuidade do paciente. Num artigo de contexto empresarial geral, a Harvard Business Review refere estimativas segundo as quais adquirir um novo cliente pode custar entre cinco e vinte e cinco vezes mais do que reter um existente; a amplitude depende do estudo e do setor.

Esse intervalo não deve ser transferido diretamente para uma clínica sem dados próprios. Ainda assim, ajuda a justificar a medição separada dos custos de captação, retenção e reativação de pacientes.

Uma reclamação comunicada permite à clínica investigar o sucedido e responder. A qualidade dessa resposta deve ser avaliada com critérios definidos e com feedback do próprio paciente, sem presumir que a resolução administrativa equivale a recuperar a confiança.

Um resultado de 3,1 em 10 após a resolução de uma reclamação não é apenas insatisfação com o incidente original. É insatisfação com a forma como a clínica respondeu ao incidente. O paciente que reclama e recebe uma resposta avaliada em 3,1/10 sai com a convicção de que a clínica não merece outra oportunidade, e comunica essa convicção às pessoas do seu círculo com mais intensidade do que comunicaria uma experiência positiva.

O que 39% de reclamações sobre atendimento clínico revela

O dado de 39% de reclamações sobre qualidade de atendimento clínico no setor privado em 2025 merece análise específica porque contraria uma premissa com que muitos donos de clínica operam: que as reclamações são maioritariamente sobre procedimentos administrativos, cobranças ou processos de marcação.

Na avaliação da experiência, o paciente pode considerar a comunicação, o tempo percebido, a clareza das explicações e a sensação de ter sido ouvido. Estes aspetos não substituem a avaliação técnica da qualidade clínica.

Este dado tem uma implicação simultaneamente constrangedora e útil: o problema não está apenas na receção ou nos processos administrativos. Está também na consulta em si, na forma como o médico gere o tempo, comunica o diagnóstico e deixa o paciente sair com clareza sobre o próximo passo.

Numa clínica onde o médico vê 20 pacientes por dia, a pressão sobre o tempo de cada consulta é real. Mas o paciente que sai sem perceber o que lhe foi dito, sem saber o que deve fazer a seguir, ou com a sensação de que não teve atenção suficiente, sai com uma experiência negativa que o dado de 39% documenta como recorrente.

O que acontece entre a saída e a decisão de não voltar

A decisão de não regressar pode estar associada a um incidente específico ou à acumulação de várias experiências. A clínica só consegue distinguir essas situações se recolher feedback e analisar o percurso completo.

O paciente que esperou mais do que o previsto sem que ninguém comunicasse o atraso, que saiu sem receber indicações claras sobre o próximo passo, que tentou contactar a clínica e não obteve resposta rápida, ou que sentiu que a consulta foi apressada, não vai necessariamente formular uma reclamação. Vai guardar uma impressão acumulada que, quando surgir a próxima necessidade de cuidados, vai pesar na decisão de onde marcar.

Esta dinâmica explica porque a taxa de retenção é um indicador mais útil do que as avaliações online. As avaliações captam os extremos: os pacientes muito satisfeitos e os muito insatisfeitos. A taxa de retenção captura o padrão silencioso do meio: os pacientes que tiveram uma experiência razoável mas não suficientemente boa para criar preferência ativa.

A literatura setorial estabelece que a probabilidade de um paciente existente regressar é de 60 a 70%, enquanto para um novo paciente essa probabilidade cai para 5 a 20%. Cada paciente que abandona sem explicação é uma perda de probabilidade de 60 a 70% que precisa de ser substituída por captação com probabilidade de 5 a 20%.

Onde o abandono acontece no percurso do paciente

A combinação dos dados do Portal da Queixa com os dados da ERS permite identificar dois pontos críticos no percurso do paciente onde o abandono tem origem mais provável.

O primeiro é o atendimento clínico, identificado em 39% das reclamações do setor privado registadas pelo Portal da Queixa no primeiro trimestre de 2026. Este valor não permite estimar as causas de abandono dos pacientes que não reclamaram.

O segundo são os procedimentos administrativos, responsáveis por 18,1% das reclamações registadas pela ERS em 2024. Este número inclui tudo o que acontece antes e depois da consulta: marcações, informações, processos de chegada, pagamentos e acompanhamento. É o contexto onde a experiência do paciente é maioritariamente moldada pela equipa não-clínica e pelos processos da clínica.

A combinação dos dois pontos descreve a realidade de uma clínica onde a qualidade clínica e a qualidade operacional não estão alinhadas. O médico pode ser excelente e os processos em torno da consulta podem comprometer a experiência de forma suficiente para que o paciente não regresse.

O que a clínica pode medir para perceber onde está a perder

A taxa de retenção é o indicador que responde diretamente à questão de porque os pacientes não voltam, mas poucas clínicas a calculam de forma sistemática. A ausência de medição não significa ausência de problema. Significa apenas que o problema é invisível até ser demasiado grande para ignorar.

Existem três perguntas simples que qualquer clínica pode responder com os dados que já tem, sem softwares adicionais. Quantos pacientes que consultaram pela primeira vez há seis meses voltaram pelo menos uma vez desde então? Qual é a principal origem das novas marcações, recomendação de paciente existente, pesquisa online ou publicidade? E qual é a taxa de faltas e cancelamentos de última hora, que é frequentemente um sinal precoce de desengagement?

A resposta a estas três perguntas não explica tudo sobre o abandono. Mas indica a ordem de magnitude do problema e aponta para qual dos dois pontos críticos, atendimento clínico ou processos administrativos, merece atenção prioritária.

Perguntas frequentes sobre porque os pacientes não voltam à clínica

Porque os pacientes não voltam a uma clínica privada? Raramente por um único incidente grave. O abandono resulta mais frequentemente de uma acumulação de sinais menores: espera sem aviso, consulta apressada, falta de clareza sobre o próximo passo, dificuldade de contacto. O paciente não reclama, guarda a impressão acumulada e, na próxima necessidade, marca noutro lugar.

Qual a diferença entre o paciente que reclama e o que abandona? O paciente que reclama ainda está em relação com a clínica e dá-lhe a oportunidade de corrigir. O que abandona sai em silêncio e não volta. A maioria dos insatisfeitos pertence ao segundo grupo, por isso os números de reclamações mostram apenas uma fração do problema real de retenção.

O que significa 39% das reclamações serem sobre atendimento clínico? Significa que o problema não está apenas na receção ou nos processos administrativos, mas também na própria consulta. A qualidade do atendimento clínico refere-se à comunicação do médico, ao tempo dedicado e à clareza das explicações, não à competência técnica. É a qualidade da relação durante a consulta que está em causa.

Como medir a taxa de retenção de pacientes numa clínica? Com três perguntas que qualquer clínica responde com os dados que já tem: quantos pacientes que consultaram pela primeira vez há seis meses voltaram desde então, qual a principal origem das novas marcações, e qual a taxa de faltas e cancelamentos de última hora. As respostas indicam a magnitude do problema e onde está a origem.

Qual a taxa de retenção de pacientes considerada saudável numa clínica? A literatura setorial aponta uma taxa de retenção saudável entre 70% e 80%, com variações por especialidade. A probabilidade de um paciente existente regressar situa-se entre 60% e 70%, contra 5% a 20% para um novo paciente. Um churn acima de 10% por trimestre merece atenção e investigação da causa.

Conclusão

Alguns pacientes podem deixar de regressar sem apresentar reclamação. Os dados do Portal da Queixa descrevem apenas quem utilizou essa plataforma; a clínica precisa dos seus próprios indicadores de retenção e feedback para conhecer a realidade da sua base de pacientes.

A questão relevante não é se a clínica tem pacientes satisfeitos. A satisfação declarada na saída é um indicador fraco da intenção de regressar. É perceber, com dados reais, quantos pacientes que consultaram pela primeira vez nos últimos seis meses voltaram, e para os que não voltaram, qual dos dois pontos críticos, atendimento clínico ou processos administrativos, foi o fator determinante.

Para clínicas que pretendam estruturar o percurso completo do paciente com foco na retenção, conheça a Consultoria de Jornada do Paciente da Great Together Health.