Reduzir faltas e cancelamentos de consultas começa antes do lembrete

Vale mais a pena perguntar o que aconteceu entre a marcação e a consulta. Quanto tempo passou, houve confirmação, havia forma simples de cancelar, e quando alguém cancelou, a vaga foi ocupada por outra pessoa.

Um aviso antes de começar, que vale para tudo o que se segue. Quase toda a investigação sobre faltas foi feita em serviços públicos, gratuitos no ponto de utilização, com populações que não se parecem com a de uma clínica privada portuguesa. Onde o paciente paga já existe um travão que nesses estudos não existia. Assinalamos ao longo do texto onde a transposição é razoável e onde não é.

Quantas faltas há, afinal

Em Portugal não existe estatística oficial, regular e pública da taxa de falta a consultas. Procurámos na Entidade Reguladora da Saúde, na ACSS, no Portal da Transparência do SNS e no INE, e o indicador não é publicado.

O único número nacional utilizável vem da Direção Executiva do SNS e foi divulgado à imprensa em maio de 2024. Entre 2019 e 2023, 15,7% das primeiras consultas de especialidade referenciadas pelos centros de saúde para hospitais públicos não se realizaram por falta do doente, o que dá perto de 900 mil consultas. Só em 2023 foram quase 190 mil, e a Oftalmologia foi a especialidade com maior número absoluto de faltas, cerca de 29 mil, o que também reflete o seu volume de referenciação.

Duas precisões, porque o número circula mal citado. Refere-se a primeiras consultas referenciadas, não a todas as consultas. E não inclui consultas subsequentes nem cuidados primários, sobre os quais foi admitido publicamente ser provável que a taxa seja superior.

Há ainda dois estudos locais publicados. Numa amostra aleatória de mil consultas médicas programadas da USF Ramada, em 2019, houve 128 faltas, ou seja 12,8%. Em exames de saúde no trabalho no SESARAM, entre janeiro e junho de 2023, houve 278 faltas em 1.589 exames agendados, ou seja 17,5%. Neste segundo caso, dos 212 trabalhadores que responderam ao contacto telefónico posterior, 12,7% invocaram esquecimento e apenas 26,9% remarcaram. Trata-se de trabalhadores do próprio hospital, o que limita a leitura para um contexto de consulta clínica.

Para o setor privado português não há dados públicos. Nenhum. Os números que circulam, tipicamente entre 10% e 30%, vêm de blogues comerciais brasileiros e não servem para nada aqui. Se quiser saber a sua taxa, tem de a medir.

O custo de uma falta, calculado como deve ser

Uma frase que se lê muito e que está errada é a de que uma falta custa o custo fixo da clínica. O custo fixo corre com falta ou sem falta. A renda, os salários e o software não mudam porque alguém não apareceu.

O que se perde numa vaga não ocupada é a margem de contribuição, ou seja, o preço da consulta menos os custos que só existiriam se o ato tivesse acontecido. Consumíveis, e a parte variável da remuneração do médico quando ela existe.

Para ilustrar, e sem apresentar isto como média de mercado, tome-se uma clínica com 60 consultas marcadas por semana, taxa de faltas de 15% e preço médio de 60 euros. São nove consultas por semana e 540 euros de faturação que não se concretizou.

O que se perde de facto depende do modelo. Se a partilha com o médico for de metade e só se pagar o que se realiza, a margem perdida fica um pouco abaixo dos 270 euros, porque também se poupam os consumíveis. Se o médico receber pelo período de agenda, aproxima-se dos 540. E há um terceiro caso que muda tudo: se a clínica tiver procura em excesso e conseguir reocupar a vaga no próprio dia, a perda tende para zero.

É por isso que a taxa de ocupação das vagas libertadas acaba por contar mais do que a taxa de faltas.

Porque faltam os pacientes

O intervalo entre marcação e consulta

Antes da comunicação vem o calendário. Num estudo transversal retrospetivo de 46.655 consultas num hospital universitário de oftalmologia nos Estados Unidos, o intervalo entre marcação e consulta associou-se fortemente às faltas. Na clínica de internos, 9,1% de faltas às duas semanas contra 38,3% aos seis meses. Na clínica de especialistas do mesmo hospital, a subida foi de 2,4% para 6,9%.

A direção é a mesma nas duas, e a magnitude não. São quatro vezes mais faltas na primeira e quase três na segunda, sobre bases muito diferentes. Os autores descrevem uma correlação e não afirmam causalidade, e convém notar que todos os doentes já recebiam lembrete por chamada e por carta.

Em Portugal não há dado publicado que cruze tempo de espera com taxa de falta por especialidade. A Oftalmologia lidera as faltas do SNS em número absoluto, mas isso reflete também o seu volume, e não demonstra o efeito da espera. A única forma de saber se isto vale para a sua clínica é medir o intervalo entre marcação e consulta e cruzá-lo com as suas próprias faltas.

Ainda assim, é a variável mais barata de mexer e a que raramente se olha.

As causas de comunicação

O esquecimento, quando a marcação foi feita com semanas de antecedência e não há processo de confirmação.

A ausência de compromisso, quando a marcação não pede nada ao paciente. É uma hipótese razoável e, seja dito, não encontrámos estudo que a quantifique.

A falta de informação prática, sobre o que trazer, como chegar, onde estacionar e quanto tempo demora. Também aqui não há medição, embora a lógica seja intuitiva sobretudo em primeiras consultas.

A ausência de política de cancelamento comunicada, que deixa o paciente sem noção de que avisar tem valor.

Há ainda o que a clínica não controla, como doença, imprevistos de trabalho e transporte. Não sabemos que peso tem cada grupo, e quem lhe disser que a maioria das faltas é evitável está a afirmar o que não pode saber. O NHS, na sua orientação nacional sobre o tema, faz questão de lembrar que a maior parte da investigação se centra em mudar o comportamento do doente e que essa abordagem ignora as razões mais amplas, muitas delas de processo e de comunicação do próprio serviço.

O que a evidência mostra sobre lembretes

Os lembretes funcionam. O efeito é real, está bem medido, e é modesto.

A revisão Cochrane de 2013, com sete ensaios aleatorizados e 5.841 participantes, encontrou que lembretes por mensagem melhoram a comparência face a não enviar nada, com risco relativo de 1,14 e intervalo de confiança de 1,03 a 1,26, com evidência classificada de qualidade moderada. No conjunto de todos os estudos incluídos na revisão, a comparência global foi de 67,8% sem lembrete, 78,6% com mensagem e 80,3% com chamada telefónica.

Convém acrescentar a ressalva dos próprios autores, que raramente se cita. Dada a heterogeneidade dos estudos e a ausência de dados sobre efeitos em saúde, efeitos adversos e avaliação pelos utilizadores, escrevem que a evidência disponível continua insuficiente para informar conclusivamente decisões de política.

Expresso em faltas, que é o que interessa a quem gere uma agenda, a meta-análise de Robotham e colegas, de 2016, restrita a ensaios aleatorizados, encontrou um risco relativo de 0,75, com intervalo de 0,68 a 0,82. Nas 16 comparações que reportaram faltas, a taxa agregada foi de 15% no grupo com lembrete contra 21% no grupo sem, uma diferença de cinco a seis pontos percentuais. Os estudos vinham de contextos muito diferentes, sobretudo cuidados primários, e a revisão não distingue sistemas públicos de privados.

Uma meta-análise de 2026, limitada a dez ensaios aleatorizados em consulta externa hospitalar, encontrou um efeito global dos lembretes ainda significativo, com risco relativo de 1,11 e intervalo de 1,05 a 1,19. No subgrupo do SMS, porém, com apenas quatro ensaios e 4.636 participantes, o intervalo passou a incluir a ausência de efeito, com 1,14 de 0,99 a 1,31. O lembrete telefónico manteve-se significativo. Com tão poucos ensaios, isto diz mais sobre falta de potência estatística do que sobre ausência de efeito.

A leitura honesta é que o efeito existe, é heterogéneo, e está muito longe das reduções de mais de metade que se anunciam em materiais comerciais.

O momento não é o que se pensa, e o destinatário importa mais

Circula a ideia de que o lembrete deve ser enviado 48 a 72 horas antes. Não encontrámos estudo revisto por pares que o sustente, e as meta-análises que testaram o momento em subgrupos, comparando 24, 48 e mais de 72 horas, não encontraram diferença.

O que muda resultados é o número de lembretes. No único ensaio de comparação direta que localizámos, com 54.066 doentes em 25 unidades de cuidados primários de um sistema integrado americano, quem recebeu lembrete a três dias e a um dia faltou 4,4%, contra 5,3% de quem recebeu só a um dia e 5,8% de quem recebeu só a três dias. No quartil de doentes de maior risco, foram 20,5% com os dois lembretes, contra 25,0% com o de três dias e 24,2% com o de um dia. A satisfação com a consulta não foi afetada por receber um lembrete adicional.

Neste subgrupo, a diferença entre os dois lembretes únicos não foi estatisticamente significativa, pelo que a ideia de que um dia é melhor do que três dias fica sugerida e não demonstrada.

E há um achado que interessa mais do que todos os outros. O benefício concentra-se nos doentes de maior risco. No quartil de topo foi preciso duplicar o lembrete a 25 doentes para evitar uma falta. Nos restantes três quartis, foram precisos 1.328. Os próprios autores concluem que, para 75% dos doentes, os lembretes em cuidados primários raramente foram benéficos.

Traduzido para uma clínica, isto diz que o segundo lembrete se deve dirigir a quem já faltou antes, e não a toda a gente. Convém notar que a taxa de faltas base naquele sistema era de 5,2%, muito abaixo do que se observa em muitas clínicas.

O canal importa pelo custo, não pela eficácia

SMS e telefone são equivalentes. A Cochrane dá risco relativo de 0,99, com intervalo de 0,95 a 1,02, em três estudos e 2.509 participantes.

A diferença está no custo de operação. Num ensaio em Genebra, seis meses de programa custaram 230 euros por SMS e 8.910 euros por telefone, porque a chamada consumiu cerca de 30% de um posto administrativo. O preço unitário era quase igual, sete cêntimos contra oito. O que pesa é o tempo da equipa.

Sobre o email não há evidência. Existe uma revisão Cochrane dedicada exatamente a esta questão, e ela não encontrou um único estudo elegível. Quem lhe disser que o email é pior ou melhor do que o SMS a reduzir faltas está a afirmar o que ninguém mediu.

O texto da mensagem muda resultados, mas o mecanismo não se transporta

Este é o ponto em que a literatura é mais forte e a transposição para Portugal é mais frágil, e vale a pena separar as duas coisas.

No primeiro de dois ensaios aleatorizados no Reino Unido, com 10.111 consultas, um SMS que indicava o custo concreto da falta para o serviço de saúde produziu 8,4% de faltas contra 11,1% da mensagem habitual, com odds ratio de 0,74 e intervalo de 0,61 a 0,89. O segundo ensaio, com 9.848 consultas, replicou o valor absoluto de 8,2%. Os autores estimaram, por extrapolação e pedindo cautela, 5.800 faltas evitadas por ano naquele hospital.

Numa clínica privada portuguesa este resultado não se transporta. A mensagem testada dizia que faltar custa ao NHS cerca de 160 libras, e o que ela mobiliza é o custo imposto a um serviço público pago por todos. Onde o paciente paga a consulta, esse custo não existe, porque quem perde é a empresa com quem ele contratou. Os próprios autores escrevem que é incerto se mencionar custos funciona em sistemas com estrutura de financiamento diferente da do NHS, e classificam a questão como área prioritária de investigação futura.

O que o ensaio permite dizer é mais modesto e ainda assim útil. O texto da mensagem muda resultados, e muda muito. No segundo ensaio, exprimir a mesma ideia em termos genéricos deu 9,9% de faltas, e um apelo empático a ser justo com quem espera deu 10,7%, o pior de todos, contra 8,2% da versão concreta. Qualquer formulação alternativa para contexto privado é hipótese por testar, não achado transposto.

Pedir confirmação não está demonstrado

Não encontrámos nenhum ensaio ou meta-análise que compare, com desfecho de faltas, uma mensagem que pede confirmação contra uma que apenas informa. Também não encontrámos evidência indireta que favoreça o formato bidirecional.

Isto não quer dizer que pedir resposta seja inútil. Quer dizer que o benefício de pedir resposta não está no efeito sobre a comparência, mas noutra coisa, que é gerar cancelamentos antecipados. E aí entra o ponto seguinte.

O aviso antecipado só vale se houver tempo e alguém para o aproveitar

No ensaio de Genebra, 6,1% dos pacientes cancelaram ou remarcaram depois de receberem o lembrete, e nenhuma dessas vagas foi reatribuída. Os próprios autores explicam porquê, e a explicação não é a que se costuma tirar. O lembrete seguia 24 horas antes, tempo a menos para telefonar a outra pessoa. Os mesmos autores notam que, num estudo anterior, um lembrete com 48 horas de antecedência permitiu reatribuir 28% das vagas libertadas por cancelamento.

Fica uma lição de desenho, e não uma lei geral. Um lembrete que gera cancelamentos sem margem para os aproveitar troca uma falta por um buraco na agenda. Convém que o aviso chegue com antecedência suficiente para haver quem preencha, e convém que exista alguém com essa tarefa explícita e uma lista curta de pacientes disponíveis.

Note-se ainda que aquele ensaio decorreu numa clínica universitária suíça que atende população vulnerável, incluindo migrantes sem cobertura de seguro, com cerca de 40% a não falar francês. Não é o perfil de uma clínica privada portuguesa.

Política de cancelamento e cobrança de faltas

Uma política de cancelamento comunicada no momento da marcação tem sentido, porque estabelece que a vaga tem valor e que avisar permite aproveitá-la. Uma formulação simples funciona: caso não possa comparecer, pedimos que nos avise com pelo menos 24 horas de antecedência para podermos disponibilizar a vaga a outro paciente.

Sobre cobrar a falta, a evidência é escassa e é preciso citá-la com precisão, porque tem sido usada nos dois sentidos.

O único ensaio aleatorizado sobre o assunto foi feito na Dinamarca, numa clínica de ortopedia de um hospital público, com 6.746 primeiras consultas e uma multa de 250 coroas, cerca de 34 euros, anunciada na carta de marcação. O resultado foi 5% de faltas no grupo com multa e 5% no grupo sem multa. Os cancelamentos ficaram em 21% nos dois grupos. E das 130 multas emitidas, apenas 27, ou seja 21%, chegaram a ser pagas, mesmo depois de duas cartas de insistência.

A conclusão dos autores é precisa e vale a pena dá-la como está: a partir de uma taxa de base de cerca de 5%, multar não parece reduzir mais nada. Os mesmos autores acrescentam que estudos noutros contextos, sobretudo onde as faltas sejam um problema maior, podem chegar a conclusões diferentes.

Numa clínica com 15% de faltas, portanto, a cobrança não está demonstrada nem desmentida. Está por testar, e a decisão terá de assentar noutros critérios. Um deles é o custo de cobrança, que naquele ensaio consumiu quase toda a receita da multa, com quatro em cada cinco por pagar.

Há também efeitos adversos documentados. Quem mais falta são pessoas de áreas mais carenciadas, com doença mental ou de minorias étnicas, que são precisamente quem tem piores resultados de saúde. Existe ainda o risco de a penalização substituir o incentivo moral pelo preço, com o paciente a preferir pagar em vez de avisar.

E fica o aviso do NHS sobre a métrica perversa. Uma taxa de faltas baixa nem sempre é sinal de um serviço acessível, porque pode resultar de o serviço ter dado alta às pessoas com maior probabilidade de faltar.

O que a lei permite em Portugal

A ERS esclarece, nas perguntas frequentes sobre questões financeiras, que um prestador privado pode cobrar taxa por falta de comparência, com três condições cumulativas. Tem de ser setor privado, não pode estar a atuar ao abrigo de convenção com o SNS para aquele ato, e o utente tem de ser previamente informado da existência da taxa e dos termos da sua aplicação.

O padrão de informação exigido é elevado. A informação financeira tem de ser antecipada, completa, objetiva, fidedigna, acessível à compreensão do utente, e prestada de forma pró-ativa, independentemente de ter sido pedida.

A mesma fonte admite a exigência de caução, desde que o utente seja previamente informado dos meios de depósito e da forma de devolução. É a base legal do pré-pagamento ou depósito reembolsável, que evita a dinâmica de cobrança de dívida.

No SNS não há multa. Há perda do lugar, nos termos do sistema de gestão do acesso, com prazo para justificar e um único reagendamento.

O que medir

A taxa de absentismo. Consultas não realizadas sem aviso a dividir pelo total de consultas marcadas. Sem este número, nada do resto se avalia.

A taxa de cancelamento com aviso. Depois de introduzir uma política de cancelamento, este indicador deve subir. É o comportamento que se quer, porque um cancelamento com aviso é uma vaga recuperável.

A taxa de ocupação das vagas libertadas. Das vagas que se libertaram por cancelamento, quantas foram preenchidas. É o indicador que separa um processo que gera receita de um que só gera informação.

O intervalo médio entre marcação e consulta. É a variável com maior associação documentada a faltas, e é a que raramente se acompanha.

A taxa de faltas de quem já faltou antes. Sinaliza quem beneficia do segundo lembrete, que é onde a evidência mostra estar quase todo o efeito.

Medidos mensalmente, os cinco permitem avaliar cada mudança de processo. E permitem uma coisa mais útil, que é testar na própria clínica antes de acreditar em qualquer número deste artigo, incluindo os que aqui deixámos.

Onde entra a tecnologia

Um processo de confirmação exige consistência, e a consistência é o que uma equipa com outras tarefas não consegue garantir. A automação resolve a execução, não o desenho.

O GT System é o sistema que desenvolvemos para clínicas, e automatiza confirmações e lembretes por vários canais. Implementamo-lo junto com a Consultoria de Jornada do Paciente, porque a configuração depende do percurso real de cada clínica.

Dito isto, e por dever de honestidade, nenhuma ferramenta compensa um intervalo de três meses entre marcação e consulta, e nenhuma produz receita se ninguém telefonar a preencher a vaga que se libertou. O software executa o processo que existir. Se o processo estiver mal desenhado, executa o erro com pontualidade.

Perguntas frequentes sobre como reduzir faltas e cancelamentos de consultas

Qual é a taxa de faltas normal numa clínica em Portugal?

Para o setor privado não há dados públicos. No SNS, 15,7% das primeiras consultas de especialidade referenciadas entre 2019 e 2023 não se realizaram por falta do doente, segundo dados da Direção Executiva do SNS. Dois estudos locais publicados apontam 12,8% numa unidade de saúde familiar em 2019 e 17,5% em exames de saúde no trabalho em 2023. Cada clínica precisa de medir a sua.

Qual é o melhor momento para enviar o lembrete de consulta?

Não há evidência de que 24, 48 ou 72 horas sejam diferentes entre si. O que está demonstrado é que dois lembretes são melhores do que um. Num ensaio com 54.066 doentes, lembrete a três dias e a um dia deu 4,4% de faltas, contra 5,3% e 5,8% com um só. Há porém uma condição prática: se o aviso chegar demasiado tarde, o cancelamento que ele gera já não dá tempo de preencher a vaga.

A quem devo enviar o segundo lembrete?

A quem já faltou antes. No mesmo ensaio, no quartil de doentes de maior risco foi preciso duplicar o lembrete a 25 pessoas para evitar uma falta, ao passo que nos restantes três quartis foram precisas 1.328. Os autores concluem que, para 75% dos doentes, o lembrete adicional raramente foi benéfico.

SMS, telefone ou email, qual funciona melhor para reduzir faltas?

SMS e telefone são equivalentes em eficácia, com risco relativo de 0,99 na revisão Cochrane de 2013. O SMS ganha por custo, porque a chamada consome tempo da equipa. Sobre o email não existe evidência, porque a revisão Cochrane dedicada ao tema não encontrou um único estudo elegível.

Quanto é que os lembretes reduzem as faltas às consultas?

Cerca de 25% em termos relativos. Na meta-análise de Robotham e colegas, de 2016, restrita a ensaios aleatorizados, o risco relativo de falta foi de 0,75, com intervalo de 0,68 a 0,82, o que correspondeu a 15% de faltas com lembrete contra 21% sem. O efeito é real e modesto.

Posso cobrar uma taxa por falta de comparência em Portugal?

Segundo a ERS, um prestador privado pode cobrar, desde que não esteja a atuar ao abrigo de convenção com o SNS para aquele ato e desde que o utente seja previamente informado da existência da taxa e dos termos da sua aplicação. Sobre a eficácia, o único ensaio aleatorizado existente foi feito num hospital público dinamarquês com taxa de faltas de 5%, e não encontrou diferença nenhuma. Os autores ressalvam que noutros contextos, com mais faltas, a conclusão pode ser outra. Em clínicas com taxas mais altas, a medida não está demonstrada nem desmentida.

Vale a pena automatizar a confirmação de consultas?

Vale quando o processo manual não consegue ser consistente, o que acontece sempre que depende de alguém com outras tarefas. A condição é haver processo antes de haver software, e existir alguém encarregado de preencher as vagas que os cancelamentos libertam. Sem isso, a automação torna a agenda mais previsível sem recuperar receita.

Conclusão

Reduzir faltas e cancelamentos de consultas costuma ser tratado como um problema de lembrete. Lembretes funcionam, e valem cerca de um quarto das faltas em termos relativos, o que não é pouco mas também não é o que se anuncia.

Duas coisas merecem mais atenção do que recebem. O intervalo entre a marcação e a consulta, que na literatura se associa a faltas com mais força do que qualquer mensagem. E o destinatário do esforço, porque o efeito dos lembretes concentra-se em quem já faltou antes, e não na população toda.

Fica ainda o aviso que atravessa este artigo. Quase tudo o que se sabe sobre faltas foi medido em serviços públicos gratuitos. Numa clínica onde o paciente paga, os mecanismos podem ser outros, e a única evidência que decide é a que se recolhe em casa.

Sabe qual é o intervalo médio entre a marcação e a consulta na sua clínica, e quantas das vagas canceladas na semana passada foram ocupadas por outra pessoa?

Fontes e referências

1. Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J, Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments, Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013, CD007458. Sete ensaios, 5.841 participantes, RR 1,14 (IC95% 1,03 a 1,26), qualidade moderada. SMS contra telefone, RR 0,99 (IC95% 0,95 a 1,02).
2. Robotham D, Satkunanathan S, Reynolds J, Stahl D, Wykes T, Using digital notifications to improve attendance in clinic, BMJ Open, 2016;6(10):e012116. Só ensaios aleatorizados. Faltas RR 0,75 (IC95% 0,68 a 0,82), 15% contra 21% em 16 comparações.
3. Al-Turbag M, Mooney M, Corry M, A systematic review and meta-analysis of appointment reminders for enhancing hospital attendance, Journal of Hospital Management and Health Policy, 2026. Dez ensaios, 8.236 participantes. Global RR 1,11 (IC95% 1,05 a 1,19); SMS RR 1,14 (IC95% 0,99 a 1,31, 4 ensaios); telefone RR 1,11 (IC95% 1,04 a 1,19).
4. Steiner JF, Shainline MR, Dahlgren JZ, Kroll A, Xu S, Optimizing Number and Timing of Appointment Reminders: A Randomized Trial, American Journal of Managed Care, 2018;24(8):377-384. 54.066 doentes, 25 unidades de cuidados primários, Estados Unidos. NNT de 25 no quartil de maior risco e de 1.328 nos restantes.
5. Hallsworth M, Berry D, Sanders M, et al., Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments, PLoS ONE, 2015;10(9):e0137306. Dois ensaios, 10.111 e 9.848 consultas, Barts Health, Londres. Os autores ressalvam que se desconhece se o efeito se mantém em sistemas com financiamento diferente do NHS.
6. Atherton H, Sawmynaden P, Meyer B, Car J, Email for the coordination of healthcare appointments and attendance reminders, Cochrane, 2012, CD007981. Nenhum estudo elegível identificado.
7. Junod Perron N, et al., Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic, BMC Health Services Research, 2013;13:125. Genebra. Custo de 230 euros contra 8.910 euros em seis meses; 6,1% de cancelamentos e nenhuma vaga reatribuída com lembrete a 24 horas; referência a 28% de reatribuição com 48 horas num estudo anterior.
8. McMullen MJ, Netland PA, Lead time for appointment and the no-show rate in an ophthalmology clinic, Clinical Ophthalmology, 2015;9:513-516. Estudo transversal retrospetivo, 46.655 consultas, Estados Unidos. Clínica de internos, 9,1% às duas semanas e 38,3% aos seis meses; clínica de especialistas, 2,4% e 6,9%.
9. Blæhr EE, Væggemose U, Søgaard R, Effectiveness and cost-effectiveness of fining non-attendance at public hospitals, BMJ Open, 2018;8(4):e019969. 6.746 primeiras consultas de ortopedia, Dinamarca. 5% contra 5%; 27 de 130 multas pagas.
10. NHS England, Reducing did not attends (DNAs) in outpatient services, 2023.
11. Entidade Reguladora da Saúde, Perguntas frequentes, questões financeiras, atualizadas a 14 de julho de 2025. Perguntas 9 e 10, sobre caução e taxa por falta de comparência.
12. Direção Executiva do SNS, dados sobre faltas a primeiras consultas de especialidade referenciadas, 2019 a 2023, divulgados pelo Público em 13 de maio de 2024.
13. Pedrosa BF, O custo médico das faltas dos utentes da USF Ramada, Revista Portuguesa de Medicina Geral e Familiar, 2023;39(1):9-18. Amostra aleatória de 1.000 consultas médicas programadas de 2019, 128 faltas.
14. Cunha R, Nunes P, Magalhães D, Castanho F, Carvalho H, Quais os principais motivos da não comparência aos exames de Saúde no Trabalho? Estudo observacional numa instituição hospitalar pública, Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional online, 2023;16:esub0414. SESARAM, 278 faltas em 1.589 exames.
15. Brancewicz M, Robakowska M, Śliwiński M, Rystwej D, SMS and Telephone Communication as Tools to Reduce Missed Medical Appointments, Applied Sciences, 2025;15(17):9773. Ver nota abaixo.

Nota sobre o estudo de Gdansk. É frequentemente citado para mostrar quedas de faltas de 18,55% para 7,01% com confirmações automáticas. Não o usámos como prova por quatro razões. Os próprios autores escrevem que a eficácia não pode ser atribuída apenas ao SMS. Os anos comparados são 2019 e 2023, com a pandemia e a introdução da teleconsulta pelo meio. Não existe grupo de controlo. E a clínica mudou, no mesmo período, de um modelo de atendimento por ordem de chegada para marcação com hora. Trata-se ainda de uma consulta pública de psiquiatria, a especialidade com maior taxa de falta documentada, e gratuita no ponto de utilização.

1100 container 1101 text Letra capitular 1102 container 1103 text Off On 1104 container 1105 text Colunas 1106 container 1107 button Desktop 1108 button Tablet Portrait 1109 button Mobile ao alto 1110 pop up button (collapsed, settable) Colunas, Value: Por omissão, ID: elementor-control-default-c1284, Secondary Actions: Expand 1111 menu 1112 1 1113 2 1114 3 1115 4 1116 5 1117 6 1118 7 1119 8 1120 9 1121 10 1122 (selected) Por omissão 1123 text  1124 container 1125 text Intervalo entre colunas 1126 container 1127 button Desktop 1128 button Tablet Portrait 1129 button Mobile ao alto 1130 container 1131 text px px 1132 container 1133 slider 0 1134 stepper (settable) Intervalo entre colunas, ID: elementor-control-default-c1287 1135 link Description: Precisa de ajuda, Value: go.elementor.com/widget-text-editor, ID: elementor-panel__editor__help__link 1136 container 1137 text Access all Pro widgets. 1138 link Description: Upgrade Now, Value: go.elementor.com/go-pro-sticky-widget-panel/ 497 text Esconder painel (⌘ + P) 24 container Description: Pré-visualizar, ID: elementor-preview 498 container Description: Pré-visualizar, ID: elementor-preview-iframe 499 AXWebArea Reduzir faltas e cancelamentos de consultas começa antes do lembrete – Great Together Health, URL: greattogether.pt/?p=1632&elementor-preview=1632&ver=1788881384 500 container 501 container 502 container 503 link greattogether.pt/ 504 link greattogether.pt/ 505 content list menu-1-4d01e73e 506 link Description: Início, Value: greattogether.pt/ 507 link Description: Consultoria, Value: greattogether.pt/?p=1632&elementor-preview=1632&ver=1788881384# 508 link Description: Serviços, Value: greattogether.pt/?p=1632&elementor-preview=1632&ver=1788881384# 509 link Description: Sobre Nós, Value: greattogether.pt/sobre-nos/ 510 link Description: Blog, Value: greattogether.pt/blog/ 511 container 512 link Description: FALE CONNOSCO, Value: greattogether.pt/?p=1632&elementor-preview=1632&ver=1788881384#link 513 container 1139 text Reduzir faltas e cancelamentos de consultas é dos problemas mais falados na gestão de uma clínica e dos menos medidos. Uma consulta não realizada é receita que não se gerou, tempo clínico que não se usou e uma vaga que outro paciente poderia ter ocupado. A resposta habitual é mandar lembretes. Funciona, mas dá menos do que a maioria das pessoas espera. 1140 text Vale mais a pena perguntar o que aconteceu entre a marcação e a consulta. Quanto tempo passou, houve confirmação, havia forma simples de cancelar, e quando alguém cancelou, a vaga foi ocupada por outra pessoa. 1141 text Um aviso antes de começar, que vale para tudo o que se segue. Quase toda a investigação sobre faltas foi feita em serviços públicos, gratuitos no ponto de utilização, com populações que não se parecem com a de uma clínica privada portuguesa. Onde o paciente paga já existe um travão que nesses estudos não existia. Assinalamos ao longo do texto onde a transposição é razoável e onde não é. 1142 heading Quantas faltas há, afinal, Value: 2 1143 text Quantas faltas há, afinal 1144 text Em Portugal não existe estatística oficial, regular e pública da taxa de falta a consultas. Procurámos na Entidade Reguladora da Saúde, na ACSS, no Portal da Transparência do SNS e no INE, e o indicador não é publicado. 1145 container 1146 text O único número nacional utilizável vem da Direção Executiva do SNS e foi divulgado à imprensa em maio de 2024. Entre 2019 e 2023, 15,7% das primeiras consultas de especialidade referenciadas pelos centros de saúde para hospitais públicos não se realizaram por falta do doente, o que dá perto de 900 mil consultas. Só em 2023 foram quase 190 mil, e a Oftalmologia foi a especialidade com maior número absoluto de faltas, cerca de 29 mil, o que também reflete o seu volume de referenciação. 1147 text Duas precisões, porque o número circula mal citado. Refere-se a primeiras consultas referenciadas, não a todas as consultas. E não inclui consultas subsequentes nem cuidados primários, sobre os quais foi admitido publicamente ser provável que a taxa seja superior. 1148 text Há ainda dois estudos locais publicados. Numa amostra aleatória de mil consultas médicas programadas da USF Ramada, em 2019, houve 128 faltas, ou seja 12,8%. Em exames de saúde no trabalho no SESARAM, entre janeiro e junho de 2023, houve 278 faltas em 1.589 exames agendados, ou seja 17,5%. Neste segundo caso, dos 212 trabalhadores que responderam ao contacto telefónico posterior, 12,7% invocaram esquecimento e apenas 26,9% remarcaram. Trata-se de trabalhadores do próprio hospital, o que limita a leitura para um contexto de consulta clínica. 1149 container 1150 text Para o setor privado português não há dados públicos. Nenhum. Os números que circulam, tipicamente entre 10% e 30%, vêm de blogues comerciais brasileiros e não servem para nada aqui. Se quiser saber a sua taxa, tem de a medir. 1151 heading O custo de uma falta, calculado como deve ser, Value: 2 1152 text O custo de uma falta, calculado como deve ser 1153 text Uma frase que se lê muito e que está errada é a de que uma falta custa o custo fixo da clínica. O custo fixo corre com falta ou sem falta. A renda, os salários e o software não mudam porque alguém não apareceu. 1154 container 1155 text O que se perde numa vaga não ocupada é a margem de contribuição , ou seja, o preço da consulta menos os custos que só existiriam se o ato tivesse acontecido. Consumíveis, e a parte variável da remuneração do médico quando ela existe. 1156 container 1157 text Para ilustrar, e sem apresentar isto como média de mercado, tome-se uma clínica com 60 consultas marcadas por semana, taxa de faltas de 15% e preço médio de 60 euros. São nove consultas por semana e 540 euros de faturação que não se concretizou. 1158 text O que se perde de facto depende do modelo. Se a partilha com o médico for de metade e só se pagar o que se realiza, a margem perdida fica um pouco abaixo dos 270 euros, porque também se poupam os consumíveis. Se o médico receber pelo período de agenda, aproxima-se dos 540. E há um terceiro caso que muda tudo: se a clínica tiver procura em excesso e conseguir reocupar a vaga no próprio dia, a perda tende para zero. 1159 text É por isso que a taxa de ocupação das vagas libertadas acaba por contar mais do que a taxa de faltas. 1160 heading Porque faltam os pacientes, Value: 2 1161 text Porque faltam os pacientes 1162 heading O intervalo entre marcação e consulta, Value: 3 1163 text O intervalo entre marcação e consulta 1164 text Antes da comunicação vem o calendário. Num estudo transversal retrospetivo de 46.655 consultas num hospital universitário de oftalmologia nos Estados Unidos, o intervalo entre marcação e consulta associou-se fortemente às faltas. Na clínica de internos, 9,1% de faltas às duas semanas contra 38,3% aos seis meses. Na clínica de especialistas do mesmo hospital, a subida foi de 2,4% para 6,9%. 1165 text A direção é a mesma nas duas, e a magnitude não. São quatro vezes mais faltas na primeira e quase três na segunda, sobre bases muito diferentes. Os autores descrevem uma correlação e não afirmam causalidade, e convém notar que todos os doentes já recebiam lembrete por chamada e por carta. 1166 text Em Portugal não há dado publicado que cruze tempo de espera com taxa de falta por especialidade. A Oftalmologia lidera as faltas do SNS em número absoluto, mas isso reflete também o seu volume, e não demonstra o efeito da espera. A única forma de saber se isto vale para a sua clínica é medir o intervalo entre marcação e consulta e cruzá-lo com as suas próprias faltas. 1167 text Ainda assim, é a variável mais barata de mexer e a que raramente se olha. 1168 heading As causas de comunicação, Value: 3 1169 text As causas de comunicação 1170 container 1171 text O esquecimento , quando a marcação foi feita com semanas de antecedência e não há processo de confirmação. 1172 container 1173 text A ausência de compromisso , quando a marcação não pede nada ao paciente. É uma hipótese razoável e, seja dito, não encontrámos estudo que a quantifique. 1174 container 1175 text A falta de informação prática , sobre o que trazer, como chegar, onde estacionar e quanto tempo demora. Também aqui não há medição, embora a lógica seja intuitiva sobretudo em primeiras consultas. 1176 container 1177 text A ausência de política de cancelamento comunicada , que deixa o paciente sem noção de que avisar tem valor. 1178 text Há ainda o que a clínica não controla, como doença, imprevistos de trabalho e transporte. Não sabemos que peso tem cada grupo, e quem lhe disser que a maioria das faltas é evitável está a afirmar o que não pode saber. O NHS, na sua orientação nacional sobre o tema, faz questão de lembrar que a maior parte da investigação se centra em mudar o comportamento do doente e que essa abordagem ignora as razões mais amplas, muitas delas de processo e de comunicação do próprio serviço. 1179 heading O que a evidência mostra sobre lembretes, Value: 2 1180 text O que a evidência mostra sobre lembretes 1181 text Os lembretes funcionam. O efeito é real, está bem medido, e é modesto. 1182 text A revisão Cochrane de 2013, com sete ensaios aleatorizados e 5.841 participantes, encontrou que lembretes por mensagem melhoram a comparência face a não enviar nada, com risco relativo de 1,14 e intervalo de confiança de 1,03 a 1,26, com evidência classificada de qualidade moderada. No conjunto de todos os estudos incluídos na revisão, a comparência global foi de 67,8% sem lembrete, 78,6% com mensagem e 80,3% com chamada telefónica. 1183 text Convém acrescentar a ressalva dos próprios autores, que raramente se cita. Dada a heterogeneidade dos estudos e a ausência de dados sobre efeitos em saúde, efeitos adversos e avaliação pelos utilizadores, escrevem que a evidência disponível continua insuficiente para informar conclusivamente decisões de política. 1184 text Expresso em faltas, que é o que interessa a quem gere uma agenda, a meta-análise de Robotham e colegas, de 2016, restrita a ensaios aleatorizados, encontrou um risco relativo de 0,75, com intervalo de 0,68 a 0,82. Nas 16 comparações que reportaram faltas, a taxa agregada foi de 15% no grupo com lembrete contra 21% no grupo sem, uma diferença de cinco a seis pontos percentuais. Os estudos vinham de contextos muito diferentes, sobretudo cuidados primários, e a revisão não distingue sistemas públicos de privados. 1185 text Uma meta-análise de 2026, limitada a dez ensaios aleatorizados em consulta externa hospitalar, encontrou um efeito global dos lembretes ainda significativo, com risco relativo de 1,11 e intervalo de 1,05 a 1,19. No subgrupo do SMS, porém, com apenas quatro ensaios e 4.636 participantes, o intervalo passou a incluir a ausência de efeito, com 1,14 de 0,99 a 1,31. O lembrete telefónico manteve-se significativo. Com tão poucos ensaios, isto diz mais sobre falta de potência estatística do que sobre ausência de efeito. 1186 text A leitura honesta é que o efeito existe, é heterogéneo, e está muito longe das reduções de mais de metade que se anunciam em materiais comerciais. 1187 heading O momento não é o que se pensa, e o destinatário importa mais, Value: 3 1188 text O momento não é o que se pensa, e o destinatário importa mais 1189 text Circula a ideia de que o lembrete deve ser enviado 48 a 72 horas antes. Não encontrámos estudo revisto por pares que o sustente, e as meta-análises que testaram o momento em subgrupos, comparando 24, 48 e mais de 72 horas, não encontraram diferença. 1190 container 1191 text O que muda resultados é o número de lembretes. No único ensaio de comparação direta que localizámos, com 54.066 doentes em 25 unidades de cuidados primários de um sistema integrado americano, quem recebeu lembrete a três dias e a um dia faltou 4,4%, contra 5,3% de quem recebeu só a um dia e 5,8% de quem recebeu só a três dias. No quartil de doentes de maior risco, foram 20,5% com os dois lembretes, contra 25,0% com o de três dias e 24,2% com o de um dia. A satisfação com a consulta não foi afetada por receber um lembrete adicional. 1192 text Neste subgrupo, a diferença entre os dois lembretes únicos não foi estatisticamente significativa, pelo que a ideia de que um dia é melhor do que três dias fica sugerida e não demonstrada. 1193 text E há um achado que interessa mais do que todos os outros. O benefício concentra-se nos doentes de maior risco. No quartil de topo foi preciso duplicar o lembrete a 25 doentes para evitar uma falta. Nos restantes três quartis, foram precisos 1.328. Os próprios autores concluem que, para 75% dos doentes, os lembretes em cuidados primários raramente foram benéficos. 1194 text Traduzido para uma clínica, isto diz que o segundo lembrete se deve dirigir a quem já faltou antes, e não a toda a gente. Convém notar que a taxa de faltas base naquele sistema era de 5,2%, muito abaixo do que se observa em muitas clínicas. 1195 heading O canal importa pelo custo, não pela eficácia, Value: 3 1196 text O canal importa pelo custo, não pela eficácia 1197 text SMS e telefone são equivalentes. A Cochrane dá risco relativo de 0,99, com intervalo de 0,95 a 1,02, em três estudos e 2.509 participantes. 1198 text A diferença está no custo de operação. Num ensaio em Genebra, seis meses de programa custaram 230 euros por SMS e 8.910 euros por telefone, porque a chamada consumiu cerca de 30% de um posto administrativo. O preço unitário era quase igual, sete cêntimos contra oito. O que pesa é o tempo da equipa. 1199 container 1200 text Sobre o email não há evidência. Existe uma revisão Cochrane dedicada exatamente a esta questão, e ela não encontrou um único estudo elegível. Quem lhe disser que o email é pior ou melhor do que o SMS a reduzir faltas está a afirmar o que ninguém mediu. 1201 heading O texto da mensagem muda resultados, mas o mecanismo não se transporta, Value: 3 1202 text O texto da mensagem muda resultados, mas o mecanismo não se transporta 1203 text Este é o ponto em que a literatura é mais forte e a transposição para Portugal é mais frágil, e vale a pena separar as duas coisas. 1204 text No primeiro de dois ensaios aleatorizados no Reino Unido, com 10.111 consultas, um SMS que indicava o custo concreto da falta para o serviço de saúde produziu 8,4% de faltas contra 11,1% da mensagem habitual, com odds ratio de 0,74 e intervalo de 0,61 a 0,89. O segundo ensaio, com 9.848 consultas, replicou o valor absoluto de 8,2%. Os autores estimaram, por extrapolação e pedindo cautela, 5.800 faltas evitadas por ano naquele hospital. 1205 container 1206 text Numa clínica privada portuguesa este resultado não se transporta. A mensagem testada dizia que faltar custa ao NHS cerca de 160 libras, e o que ela mobiliza é o custo imposto a um serviço público pago por todos. Onde o paciente paga a consulta, esse custo não existe, porque quem perde é a empresa com quem ele contratou. Os próprios autores escrevem que é incerto se mencionar custos funciona em sistemas com estrutura de financiamento diferente da do NHS, e classificam a questão como área prioritária de investigação futura. 1207 text O que o ensaio permite dizer é mais modesto e ainda assim útil. O texto da mensagem muda resultados, e muda muito. No segundo ensaio, exprimir a mesma ideia em termos genéricos deu 9,9% de faltas, e um apelo empático a ser justo com quem espera deu 10,7%, o pior de todos, contra 8,2% da versão concreta. Qualquer formulação alternativa para contexto privado é hipótese por testar, não achado transposto. 1208 heading Pedir confirmação não está demonstrado, Value: 3 1209 text Pedir confirmação não está demonstrado 1210 text Não encontrámos nenhum ensaio ou meta-análise que compare, com desfecho de faltas, uma mensagem que pede confirmação contra uma que apenas informa. Também não encontrámos evidência indireta que favoreça o formato bidirecional. 1211 text Isto não quer dizer que pedir resposta seja inútil. Quer dizer que o benefício de pedir resposta não está no efeito sobre a comparência, mas noutra coisa, que é gerar cancelamentos antecipados. E aí entra o ponto seguinte. 1212 heading O aviso antecipado só vale se houver tempo e alguém para o aproveitar, Value: 2 1213 text O aviso antecipado só vale se houver tempo e alguém para o aproveitar 1214 text No ensaio de Genebra, 6,1% dos pacientes cancelaram ou remarcaram depois de receberem o lembrete, e nenhuma dessas vagas foi reatribuída. Os próprios autores explicam porquê, e a explicação não é a que se costuma tirar. O lembrete seguia 24 horas antes, tempo a menos para telefonar a outra pessoa. Os mesmos autores notam que, num estudo anterior, um lembrete com 48 horas de antecedência permitiu reatribuir 28% das vagas libertadas por cancelamento. 1215 text Fica uma lição de desenho, e não uma lei geral. Um lembrete que gera cancelamentos sem margem para os aproveitar troca uma falta por um buraco na agenda. Convém que o aviso chegue com antecedência suficiente para haver quem preencha, e convém que exista alguém com essa tarefa explícita e uma lista curta de pacientes disponíveis. 1216 text Note-se ainda que aquele ensaio decorreu numa clínica universitária suíça que atende população vulnerável, incluindo migrantes sem cobertura de seguro, com cerca de 40% a não falar francês. Não é o perfil de uma clínica privada portuguesa. 1217 heading Política de cancelamento e cobrança de faltas, Value: 2 1218 text Política de cancelamento e cobrança de faltas 1219 text Uma política de cancelamento comunicada no momento da marcação tem sentido, porque estabelece que a vaga tem valor e que avisar permite aproveitá-la. Uma formulação simples funciona: caso não possa comparecer, pedimos que nos avise com pelo menos 24 horas de antecedência para podermos disponibilizar a vaga a outro paciente. 1220 container 1221 text Sobre cobrar a falta , a evidência é escassa e é preciso citá-la com precisão, porque tem sido usada nos dois sentidos. 1222 text O único ensaio aleatorizado sobre o assunto foi feito na Dinamarca, numa clínica de ortopedia de um hospital público, com 6.746 primeiras consultas e uma multa de 250 coroas, cerca de 34 euros, anunciada na carta de marcação. O resultado foi 5% de faltas no grupo com multa e 5% no grupo sem multa. Os cancelamentos ficaram em 21% nos dois grupos. E das 130 multas emitidas, apenas 27, ou seja 21%, chegaram a ser pagas, mesmo depois de duas cartas de insistência. 1223 text A conclusão dos autores é precisa e vale a pena dá-la como está: a partir de uma taxa de base de cerca de 5%, multar não parece reduzir mais nada. Os mesmos autores acrescentam que estudos noutros contextos, sobretudo onde as faltas sejam um problema maior, podem chegar a conclusões diferentes. 1224 text Numa clínica com 15% de faltas, portanto, a cobrança não está demonstrada nem desmentida. Está por testar, e a decisão terá de assentar noutros critérios. Um deles é o custo de cobrança, que naquele ensaio consumiu quase toda a receita da multa, com quatro em cada cinco por pagar. 1225 text Há também efeitos adversos documentados. Quem mais falta são pessoas de áreas mais carenciadas, com doença mental ou de minorias étnicas, que são precisamente quem tem piores resultados de saúde. Existe ainda o risco de a penalização substituir o incentivo moral pelo preço, com o paciente a preferir pagar em vez de avisar. 1226 text E fica o aviso do NHS sobre a métrica perversa. Uma taxa de faltas baixa nem sempre é sinal de um serviço acessível, porque pode resultar de o serviço ter dado alta às pessoas com maior probabilidade de faltar. 1227 heading O que a lei permite em Portugal, Value: 3 1228 text O que a lei permite em Portugal 1229 container 1230 text A ERS esclarece, nas perguntas frequentes sobre questões financeiras, que um prestador privado pode cobrar taxa por falta de comparência, com três condições cumulativas. Tem de ser setor privado, não pode estar a atuar ao abrigo de convenção com o SNS para aquele ato, e o utente tem de ser previamente informado da existência da taxa e dos termos da sua aplicação . 1231 text O padrão de informação exigido é elevado. A informação financeira tem de ser antecipada, completa, objetiva, fidedigna, acessível à compreensão do utente, e prestada de forma pró-ativa, independentemente de ter sido pedida. 1232 text A mesma fonte admite a exigência de caução, desde que o utente seja previamente informado dos meios de depósito e da forma de devolução. É a base legal do pré-pagamento ou depósito reembolsável, que evita a dinâmica de cobrança de dívida. 1233 text No SNS não há multa. Há perda do lugar, nos termos do sistema de gestão do acesso, com prazo para justificar e um único reagendamento. 1234 heading O que medir, Value: 2 1235 text O que medir 1236 container 1237 text A taxa de absentismo. Consultas não realizadas sem aviso a dividir pelo total de consultas marcadas. Sem este número, nada do resto se avalia. 1238 container 1239 text A taxa de cancelamento com aviso. Depois de introduzir uma política de cancelamento, este indicador deve subir. É o comportamento que se quer, porque um cancelamento com aviso é uma vaga recuperável. 1240 container 1241 text A taxa de ocupação das vagas libertadas. Das vagas que se libertaram por cancelamento, quantas foram preenchidas. É o indicador que separa um processo que gera receita de um que só gera informação. 1242 container 1243 text O intervalo médio entre marcação e consulta. É a variável com maior associação documentada a faltas, e é a que raramente se acompanha. 1244 container 1245 text A taxa de faltas de quem já faltou antes. Sinaliza quem beneficia do segundo lembrete, que é onde a evidência mostra estar quase todo o efeito. 1246 text Medidos mensalmente, os cinco permitem avaliar cada mudança de processo. E permitem uma coisa mais útil, que é testar na própria clínica antes de acreditar em qualquer número deste artigo, incluindo os que aqui deixámos. 1247 heading Onde entra a tecnologia, Value: 2 1248 text Onde entra a tecnologia 1249 text Um processo de confirmação exige consistência, e a consistência é o que uma equipa com outras tarefas não consegue garantir. A automação resolve a execução, não o desenho. 1250 text O GT System é o sistema que desenvolvemos para clínicas, e automatiza confirmações e lembretes por vários canais. Implementamo-lo junto com a Consultoria de Jornada do Paciente, porque a configuração depende do percurso real de cada clínica. 1251 text Dito isto, e por dever de honestidade, nenhuma ferramenta compensa um intervalo de três meses entre marcação e consulta, e nenhuma produz receita se ninguém telefonar a preencher a vaga que se libertou. O software executa o processo que existir. Se o processo estiver mal desenhado, executa o erro com pontualidade. 1252 heading Perguntas frequentes sobre como reduzir faltas e cancelamentos de consultas, Value: 2 1253 text Perguntas frequentes sobre como reduzir faltas e cancelamentos de consultas 1254 text Qual é a taxa de faltas normal numa clínica em Portugal? 1255 text Para o setor privado não há dados públicos. No SNS, 15,7% das primeiras consultas de especialidade referenciadas entre 2019 e 2023 não se realizaram por falta do doente, segundo dados da Direção Executiva do SNS. Dois estudos locais publicados apontam 12,8% numa unidade de saúde familiar em 2019 e 17,5% em exames de saúde no trabalho em 2023. Cada clínica precisa de medir a sua. 1256 text Qual é o melhor momento para enviar o lembrete de consulta? 1257 text Não há evidência de que 24, 48 ou 72 horas sejam diferentes entre si. O que está demonstrado é que dois lembretes são melhores do que um. Num ensaio com 54.066 doentes, lembrete a três dias e a um dia deu 4,4% de faltas, contra 5,3% e 5,8% com um só. Há porém uma condição prática: se o aviso chegar demasiado tarde, o cancelamento que ele gera já não dá tempo de preencher a vaga. 1258 text A quem devo enviar o segundo lembrete? 1259 text A quem já faltou antes. No mesmo ensaio, no quartil de doentes de maior risco foi preciso duplicar o lembrete a 25 pessoas para evitar uma falta, ao passo que nos restantes três quartis foram precisas 1.328. Os autores concluem que, para 75% dos doentes, o lembrete adicional raramente foi benéfico. 1260 text SMS, telefone ou email, qual funciona melhor para reduzir faltas? 1261 text SMS e telefone são equivalentes em eficácia, com risco relativo de 0,99 na revisão Cochrane de 2013. O SMS ganha por custo, porque a chamada consome tempo da equipa. Sobre o email não existe evidência, porque a revisão Cochrane dedicada ao tema não encontrou um único estudo elegível. 1262 text Quanto é que os lembretes reduzem as faltas às consultas? 1263 text Cerca de 25% em termos relativos. Na meta-análise de Robotham e colegas, de 2016, restrita a ensaios aleatorizados, o risco relativo de falta foi de 0,75, com intervalo de 0,68 a 0,82, o que correspondeu a 15% de faltas com lembrete contra 21% sem. O efeito é real e modesto. 1264 text Posso cobrar uma taxa por falta de comparência em Portugal? 1265 text Segundo a ERS, um prestador privado pode cobrar, desde que não esteja a atuar ao abrigo de convenção com o SNS para aquele ato e desde que o utente seja previamente informado da existência da taxa e dos termos da sua aplicação. Sobre a eficácia, o único ensaio aleatorizado existente foi feito num hospital público dinamarquês com taxa de faltas de 5%, e não encontrou diferença nenhuma. Os autores ressalvam que noutros contextos, com mais faltas, a conclusão pode ser outra. Em clínicas com taxas mais altas, a medida não está demonstrada nem desmentida. 1266 text Vale a pena automatizar a confirmação de consultas? 1267 text Vale quando o processo manual não consegue ser consistente, o que acontece sempre que depende de alguém com outras tarefas. A condição é haver processo antes de haver software, e existir alguém encarregado de preencher as vagas que os cancelamentos libertam. Sem isso, a automação torna a agenda mais previsível sem recuperar receita. 1268 heading Conclusão, Value: 2 1269 text Conclusão 1270 text Reduzir faltas e cancelamentos de consultas costuma ser tratado como um problema de lembrete. Lembretes funcionam, e valem cerca de um quarto das faltas em termos relativos, o que não é pouco mas também não é o que se anuncia. 1271 text Duas coisas merecem mais atenção do que recebem. O intervalo entre a marcação e a consulta, que na literatura se associa a faltas com mais força do que qualquer mensagem. E o destinatário do esforço, porque o efeito dos lembretes concentra-se em quem já faltou antes, e não na população toda. 1272 text Fica ainda o aviso que atravessa este artigo. Quase tudo o que se sabe sobre faltas foi medido em serviços públicos gratuitos. Numa clínica onde o paciente paga, os mecanismos podem ser outros, e a única evidência que decide é a que se recolhe em casa. 1273 container 1274 text Para clínicas que pretendam estruturar este processo com acompanhamento, conheça a 1275 link Description: Consultoria de Jornada do Paciente da Great Together Health, Value: greattogether.pt/jornada-paciente/ 1276 text . 1277 text Sabe qual é o intervalo médio entre a marcação e a consulta na sua clínica, e quantas das vagas canceladas na semana passada foram ocupadas por outra pessoa? 1278 container 1279 text Sobre a autora: Juliana Loss é cofundadora da Great Together Health, consultoria especializada em clínicas e negócios de saúde em Portugal. É empresária há mais de 10 anos e trabalha com donos de clínicas nos pilares de liderança, processos, finanças e modelo de negócio. 1280 heading Fontes e referências, Value: 2 1281 text Fontes e referências 1282 content list 1283 container 1284 AXListMarker 1. 1285 text Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J, 1286 link Description: Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments, Value: doi.org/10.1002/14651858.CD007458.pub3 1287 text , Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013, CD007458. Sete ensaios, 5.841 participantes, RR 1,14 (IC95% 1,03 a 1,26), qualidade moderada. SMS contra telefone, RR 0,99 (IC95% 0,95 a 1,02). 1288 container 1289 AXListMarker 2. 1290 text Robotham D, Satkunanathan S, Reynolds J, Stahl D, Wykes T, 1291 link Description: Using digital notifications to improve attendance in clinic, Value: doi.org/10.1136/bmjopen-2016-012116 1292 text , BMJ Open, 2016;6(10):e012116. Só ensaios aleatorizados. Faltas RR 0,75 (IC95% 0,68 a 0,82), 15% contra 21% em 16 comparações. 1293 container 1294 AXListMarker 3. 1295 text Al-Turbag M, Mooney M, Corry M, A systematic review and meta-analysis of appointment reminders for enhancing hospital attendance , Journal of Hospital Management and Health Policy, 2026. Dez ensaios, 8.236 participantes. Global RR 1,11 (IC95% 1,05 a 1,19); SMS RR 1,14 (IC95% 0,99 a 1,31, 4 ensaios); telefone RR 1,11 (IC95% 1,04 a 1,19). 1296 container 1297 AXListMarker 4. 1298 text Steiner JF, Shainline MR, Dahlgren JZ, Kroll A, Xu S, 1299 link Description: Optimizing Number and Timing of Appointment Reminders: A Randomized Trial, Value: ajmc.com/view/optimizing-number-and-timing-of-appointment-reminders-a-randomized-trial 1300 text , American Journal of Managed Care, 2018;24(8):377-384. 54.066 doentes, 25 unidades de cuidados primários, Estados Unidos. NNT de 25 no quartil de maior risco e de 1.328 nos restantes. 1301 container 1302 AXListMarker 5. 1303 text Hallsworth M, Berry D, Sanders M, et al., 1304 link Description: Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments, Value: doi.org/10.1371/journal.pone.0137306 1305 text , PLoS ONE, 2015;10(9):e0137306. Dois ensaios, 10.111 e 9.848 consultas, Barts Health, Londres. Os autores ressalvam que se desconhece se o efeito se mantém em sistemas com financiamento diferente do NHS. 1306 container 1307 AXListMarker 6. 1308 text Atherton H, Sawmynaden P, Meyer B, Car J, 1309 link Description: Email for the coordination of healthcare appointments and attendance reminders, Value: doi.org/10.1002/14651858.CD007981.pub2 1310 text , Cochrane, 2012, CD007981. Nenhum estudo elegível identificado. 1311 container 1312 AXListMarker 7. 1313 text Junod Perron N, et al., 1314 link Value: doi.org/10.1186/1472-6963-13-125, Description: Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic 1315 text , BMC Health Services Research, 2013;13:125. Genebra. Custo de 230 euros contra 8.910 euros em seis meses; 6,1% de cancelamentos e nenhuma vaga reatribuída com lembrete a 24 horas; referência a 28% de reatribuição com 48 horas num estudo anterior. 1316 container 1317 AXListMarker 8. 1318 text McMullen MJ, Netland PA, 1319 link Description: Lead time for appointment and the no-show rate in an ophthalmology clinic, Value: doi.org/10.2147/OPTH.S82151 1320 text , Clinical Ophthalmology, 2015;9:513-516. Estudo transversal retrospetivo, 46.655 consultas, Estados Unidos. Clínica de internos, 9,1% às duas semanas e 38,3% aos seis meses; clínica de especialistas, 2,4% e 6,9%. 1321 container 1322 AXListMarker 9. 1323 text Blæhr EE, Væggemose U, Søgaard R, 1324 link Description: Effectiveness and cost-effectiveness of fining non-attendance at public hospitals, Value: bmjopen.bmj.com/content/8/4/e019969 1325 text , BMJ Open, 2018;8(4):e019969. 6.746 primeiras consultas de ortopedia, Dinamarca. 5% contra 5%; 27 de 130 multas pagas. 1326 container 1327 AXListMarker 10. 1328 text NHS England, 1329 link Description: Reducing did not attends (DNAs) in outpatient services, Value: england.nhs.uk/long-read/reducing-did-not-attends-dnas-in-outpatient-services/ 1330 text , 2023. 1331 container 1332 AXListMarker 11. 1333 text Entidade Reguladora da Saúde, 1334 link Description: Perguntas frequentes, questões financeiras, Value: ers.pt/pt/utentes/perguntas-frequentes/faq/questoes-financeiras/ 1335 text , atualizadas a 14 de julho de 2025. Perguntas 9 e 10, sobre caução e taxa por falta de comparência. 1336 container 1337 AXListMarker 12. 1338 text Direção Executiva do SNS, dados sobre faltas a primeiras consultas de especialidade referenciadas, 2019 a 2023, divulgados pelo 1339 link Description: Público, Value: publico.pt/2024/05/13/sociedade/noticia/quase-900-mil-consultas-desperdicadas-sns-faltas-doentes-ultimos-cinco-anos-2090018 1340 text em 13 de maio de 2024. 1341 container 1342 AXListMarker 13. 1343 text Pedrosa BF, 1344 link Description: O custo médico das faltas dos utentes da USF Ramada, Value: doi.org/10.32385/rpmgf.v39i1.13104 1345 text , Revista Portuguesa de Medicina Geral e Familiar, 2023;39(1):9-18. Amostra aleatória de 1.000 consultas médicas programadas de 2019, 128 faltas. 1346 container 1347 AXListMarker 14. 1348 text Cunha R, Nunes P, Magalhães D, Castanho F, Carvalho H, Quais os principais motivos da não comparência aos exames de Saúde no Trabalho? Estudo observacional numa instituição hospitalar pública , Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional online, 2023;16:esub0414. SESARAM, 278 faltas em 1.589 exames. 1349 container 1350 AXListMarker 15. 1351 text Brancewicz M, Robakowska M, Śliwiński M, Rystwej D, 1352 link Description: SMS and Telephone Communication as Tools to Reduce Missed Medical Appointments, Value: doi.org/10.3390/app15179773 1353 text , Applied Sciences, 2025;15(17):9773. Ver nota abaixo. 1354 text Nota sobre o estudo de Gdansk. É frequentemente citado para mostrar quedas de faltas de 18,55% para 7,01% com confirmações automáticas. Não o usámos como prova por quatro razões. Os próprios autores escrevem que a eficácia não pode ser atribuída apenas ao SMS. Os anos comparados são 2019 e 2023, com a pandemia e a introdução da teleconsulta pelo meio. Não existe grupo de controlo. E a clínica mudou, no mesmo período, de um modelo de atendimento por ordem de chegada para marcação com hora. Trata-se ainda de uma consulta pública de psiquiatria, a especialidade com maior taxa de falta documentada, e gratuita no ponto de utilização. 730 container Description: Add new layout element, ID: elementor-add-new-section 731 button Add New Container 732 button Adicionar modelo 733 button Build with AI 734 button Essential Addons presets 735 text Arraste um widget para aqui 736 container 737 text FINANCEIRA JORNADA DO PACIENTE LIDERANÇA E GESTÃO DE EQUIPAS MODELO DE NEGÓCIO PUBLICIDADE ONLINE GESTÃO DE TESOURARIA 738 container 739 container 740 container 741 link greattogether.pt/ 742 link greattogether.pt/ 743 container 744 heading Serviços, Value: 4 745 text Serviços 746 link Description: Consultoria Jornada do Paciente, Value: greattogether.pt/consultoria-jornada-do-paciente/ 747 link Description: Consultoria Liderança e Gestão de Equipas, Value: greattogether.pt/consultoria-lideranca/ 748 link Description: Consultoria Financeira, Value: greattogether.pt/consultoria-financeira 749 link Description: Consultoria Modelo de Negócio, Value: greattogether.pt/consultoria-modelo-de-negocio/ 750 link Description: Publicidade Online, Value: greattogether.pt/publicidade-online/ 751 link Description: Tesouraria, Value: greattogether.pt/gestao-tesouraria/ 752 container 753 heading Great Together, Value: 4 754 text Great Together 755 link Description: Sobre nós, Value: greattogether.pt/sobre-nos/ 756 link Description: Blog, Value: greattogether.pt/blog/ 757 link Description: Política de Privacidade, Value: greattogether.pt/politica-de-privacidade/ 758 link Description: Livro de Reclamações, Value: livroreclamacoes.pt/inicio/ 759 container 760 heading Contacto, Value: 4 761 text Contacto 762 link Description: geral@greattogether.pt, Value: mailto:geral@greattogether.pt 763 text © 2026 Copyright Great Together 1355 text desktop 765 container Description: Autodiagnóstico, ID: gt-article-sticky 766 text Quer perceber onde a gestão da sua clínica precisa de estrutura? 767 link Description: FAZER AUTODIAGNÓSTICO GRATUITO, Value: greattogether.pt/autodiagnostico/ 768 button Fechar chamada para autodiagnóstico 769 container Estrutura, ID: elementor-navigator 770 container elementor-navigator__inner 771 container elementor-navigator__header 772 button Description: Expand all elements, ID: elementor-navigator__toggle-all 773 button , ID: elementor-navigator__ai-titles 1356 text  775 heading Estrutura, Value: 2, ID: elementor-navigator__header__title 776 text Estrutura 777 button Description: Close structure, ID: elementor-navigator__close 825 container 826 text Show/hide inner elements Container 827 container 828 text Editor de texto 1357 text Show/hide Element 781 container elementor-navigator__footer 782 container 783 text Access all Pro widgets. 784 link Description: Upgrade Now, Value: go.elementor.com/go-pro-structure-panel/ 785 text Resize structure The focused UI element is 1368 text entry area (settable) ID: elementorwpeditorview2048, Value:

Reduzir faltas e cancelamentos de consultas é dos problemas mais falados na gestão de uma clínica e dos menos medidos. Uma consulta não realizada é receita que não se gerou, tempo clínico que não se usou e uma vaga que outro paciente poderia ter ocupado. A resposta habitual é mandar lembretes. Funciona, mas dá menos do que a maioria das pessoas espera.

Vale mais a pena perguntar o que aconteceu entre a marcação e a consulta. Quanto tempo passou, houve confirmação, havia forma simples de cancelar, e quando alguém cancelou, a vaga foi ocupada por outra pessoa.

Um aviso antes de começar, que vale para tudo o que se segue. Quase toda a investigação sobre faltas foi feita em serviços públicos, gratuitos no ponto de utilização, com populações que não se parecem com a de uma clínica privada portuguesa. Onde o paciente paga já existe um travão que nesses estudos não existia. Assinalamos ao longo do texto onde a transposição é razoável e onde não é.

Quantas faltas há, afinal

Em Portugal não existe estatística oficial, regular e pública da taxa de falta a consultas. Procurámos na Entidade Reguladora da Saúde, na ACSS, no Portal da Transparência do SNS e no INE, e o indicador não é publicado.

O único número nacional utilizável vem da Direção Executiva do SNS e foi divulgado à imprensa em maio de 2024. Entre 2019 e 2023, 15,7% das primeiras consultas de especialidade referenciadas pelos centros de saúde para hospitais públicos não se realizaram por falta do doente, o que dá perto de 900 mil consultas. Só em 2023 foram quase 190 mil, e a Oftalmologia foi a especialidade com maior número absoluto de faltas, cerca de 29 mil, o que também reflete o seu volume de referenciação.

Duas precisões, porque o número circula mal citado. Refere-se a primeiras consultas referenciadas, não a todas as consultas. E não inclui consultas subsequentes nem cuidados primários, sobre os quais foi admitido publicamente ser provável que a taxa seja superior.

Há ainda dois estudos locais publicados. Numa amostra aleatória de mil consultas médicas programadas da USF Ramada, em 2019, houve 128 faltas, ou seja 12,8%. Em exames de saúde no trabalho no SESARAM, entre janeiro e junho de 2023, houve 278 faltas em 1.589 exames agendados, ou seja 17,5%. Neste segundo caso, dos 212 trabalhadores que responderam ao contacto telefónico posterior, 12,7% invocaram esquecimento e apenas 26,9% remarcaram. Trata-se de trabalhadores do próprio hospital, o que limita a leitura para um contexto de consulta clínica.

Para o setor privado português não há dados públicos. Nenhum. Os números que circulam, tipicamente entre 10% e 30%, vêm de blogues comerciais brasileiros e não servem para nada aqui. Se quiser saber a sua taxa, tem de a medir.

O custo de uma falta, calculado como deve ser

Uma frase que se lê muito e que está errada é a de que uma falta custa o custo fixo da clínica. O custo fixo corre com falta ou sem falta. A renda, os salários e o software não mudam porque alguém não apareceu.

O que se perde numa vaga não ocupada é a margem de contribuição, ou seja, o preço da consulta menos os custos que só existiriam se o ato tivesse acontecido. Consumíveis, e a parte variável da remuneração do médico quando ela existe.

Para ilustrar, e sem apresentar isto como média de mercado, tome-se uma clínica com 60 consultas marcadas por semana, taxa de faltas de 15% e preço médio de 60 euros. São nove consultas por semana e 540 euros de faturação que não se concretizou.

O que se perde de facto depende do modelo. Se a partilha com o médico for de metade e só se pagar o que se realiza, a margem perdida fica um pouco abaixo dos 270 euros, porque também se poupam os consumíveis. Se o médico receber pelo período de agenda, aproxima-se dos 540. E há um terceiro caso que muda tudo: se a clínica tiver procura em excesso e conseguir reocupar a vaga no próprio dia, a perda tende para zero.

É por isso que a taxa de ocupação das vagas libertadas acaba por contar mais do que a taxa de faltas.

Porque faltam os pacientes

O intervalo entre marcação e consulta

Antes da comunicação vem o calendário. Num estudo transversal retrospetivo de 46.655 consultas num hospital universitário de oftalmologia nos Estados Unidos, o intervalo entre marcação e consulta associou-se fortemente às faltas. Na clínica de internos, 9,1% de faltas às duas semanas contra 38,3% aos seis meses. Na clínica de especialistas do mesmo hospital, a subida foi de 2,4% para 6,9%.

A direção é a mesma nas duas, e a magnitude não. São quatro vezes mais faltas na primeira e quase três na segunda, sobre bases muito diferentes. Os autores descrevem uma correlação e não afirmam causalidade, e convém notar que todos os doentes já recebiam lembrete por chamada e por carta.

Em Portugal não há dado publicado que cruze tempo de espera com taxa de falta por especialidade. A Oftalmologia lidera as faltas do SNS em número absoluto, mas isso reflete também o seu volume, e não demonstra o efeito da espera. A única forma de saber se isto vale para a sua clínica é medir o intervalo entre marcação e consulta e cruzá-lo com as suas próprias faltas.

Ainda assim, é a variável mais barata de mexer e a que raramente se olha.

As causas de comunicação

O esquecimento, quando a marcação foi feita com semanas de antecedência e não há processo de confirmação.

A ausência de compromisso, quando a marcação não pede nada ao paciente. É uma hipótese razoável e, seja dito, não encontrámos estudo que a quantifique.

A falta de informação prática, sobre o que trazer, como chegar, onde estacionar e quanto tempo demora. Também aqui não há medição, embora a lógica seja intuitiva sobretudo em primeiras consultas.

A ausência de política de cancelamento comunicada, que deixa o paciente sem noção de que avisar tem valor.

Há ainda o que a clínica não controla, como doença, imprevistos de trabalho e transporte. Não sabemos que peso tem cada grupo, e quem lhe disser que a maioria das faltas é evitável está a afirmar o que não pode saber. O NHS, na sua orientação nacional sobre o tema, faz questão de lembrar que a maior parte da investigação se centra em mudar o comportamento do doente e que essa abordagem ignora as razões mais amplas, muitas delas de processo e de comunicação do próprio serviço.

O que a evidência mostra sobre lembretes

Os lembretes funcionam. O efeito é real, está bem medido, e é modesto.

A revisão Cochrane de 2013, com sete ensaios aleatorizados e 5.841 participantes, encontrou que lembretes por mensagem melhoram a comparência face a não enviar nada, com risco relativo de 1,14 e intervalo de confiança de 1,03 a 1,26, com evidência classificada de qualidade moderada. No conjunto de todos os estudos incluídos na revisão, a comparência global foi de 67,8% sem lembrete, 78,6% com mensagem e 80,3% com chamada telefónica.

Convém acrescentar a ressalva dos próprios autores, que raramente se cita. Dada a heterogeneidade dos estudos e a ausência de dados sobre efeitos em saúde, efeitos adversos e avaliação pelos utilizadores, escrevem que a evidência disponível continua insuficiente para informar conclusivamente decisões de política.

Expresso em faltas, que é o que interessa a quem gere uma agenda, a meta-análise de Robotham e colegas, de 2016, restrita a ensaios aleatorizados, encontrou um risco relativo de 0,75, com intervalo de 0,68 a 0,82. Nas 16 comparações que reportaram faltas, a taxa agregada foi de 15% no grupo com lembrete contra 21% no grupo sem, uma diferença de cinco a seis pontos percentuais. Os estudos vinham de contextos muito diferentes, sobretudo cuidados primários, e a revisão não distingue sistemas públicos de privados.

Uma meta-análise de 2026, limitada a dez ensaios aleatorizados em consulta externa hospitalar, encontrou um efeito global dos lembretes ainda significativo, com risco relativo de 1,11 e intervalo de 1,05 a 1,19. No subgrupo do SMS, porém, com apenas quatro ensaios e 4.636 participantes, o intervalo passou a incluir a ausência de efeito, com 1,14 de 0,99 a 1,31. O lembrete telefónico manteve-se significativo. Com tão poucos ensaios, isto diz mais sobre falta de potência estatística do que sobre ausência de efeito.

A leitura honesta é que o efeito existe, é heterogéneo, e está muito longe das reduções de mais de metade que se anunciam em materiais comerciais.

O momento não é o que se pensa, e o destinatário importa mais

Circula a ideia de que o lembrete deve ser enviado 48 a 72 horas antes. Não encontrámos estudo revisto por pares que o sustente, e as meta-análises que testaram o momento em subgrupos, comparando 24, 48 e mais de 72 horas, não encontraram diferença.

O que muda resultados é o número de lembretes. No único ensaio de comparação direta que localizámos, com 54.066 doentes em 25 unidades de cuidados primários de um sistema integrado americano, quem recebeu lembrete a três dias e a um dia faltou 4,4%, contra 5,3% de quem recebeu só a um dia e 5,8% de quem recebeu só a três dias. No quartil de doentes de maior risco, foram 20,5% com os dois lembretes, contra 25,0% com o de três dias e 24,2% com o de um dia. A satisfação com a consulta não foi afetada por receber um lembrete adicional.

Neste subgrupo, a diferença entre os dois lembretes únicos não foi estatisticamente significativa, pelo que a ideia de que um dia é melhor do que três dias fica sugerida e não demonstrada.

E há um achado que interessa mais do que todos os outros. O benefício concentra-se nos doentes de maior risco. No quartil de topo foi preciso duplicar o lembrete a 25 doentes para evitar uma falta. Nos restantes três quartis, foram precisos 1.328. Os próprios autores concluem que, para 75% dos doentes, os lembretes em cuidados primários raramente foram benéficos.

Traduzido para uma clínica, isto diz que o segundo lembrete se deve dirigir a quem já faltou antes, e não a toda a gente. Convém notar que a taxa de faltas base naquele sistema era de 5,2%, muito abaixo do que se observa em muitas clínicas.

O canal importa pelo custo, não pela eficácia

SMS e telefone são equivalentes. A Cochrane dá risco relativo de 0,99, com intervalo de 0,95 a 1,02, em três estudos e 2.509 participantes.

A diferença está no custo de operação. Num ensaio em Genebra, seis meses de programa custaram 230 euros por SMS e 8.910 euros por telefone, porque a chamada consumiu cerca de 30% de um posto administrativo. O preço unitário era quase igual, sete cêntimos contra oito. O que pesa é o tempo da equipa.

Sobre o email não há evidência. Existe uma revisão Cochrane dedicada exatamente a esta questão, e ela não encontrou um único estudo elegível. Quem lhe disser que o email é pior ou melhor do que o SMS a reduzir faltas está a afirmar o que ninguém mediu.

O texto da mensagem muda resultados, mas o mecanismo não se transporta

Este é o ponto em que a literatura é mais forte e a transposição para Portugal é mais frágil, e vale a pena separar as duas coisas.

No primeiro de dois ensaios aleatorizados no Reino Unido, com 10.111 consultas, um SMS que indicava o custo concreto da falta para o serviço de saúde produziu 8,4% de faltas contra 11,1% da mensagem habitual, com odds ratio de 0,74 e intervalo de 0,61 a 0,89. O segundo ensaio, com 9.848 consultas, replicou o valor absoluto de 8,2%. Os autores estimaram, por extrapolação e pedindo cautela, 5.800 faltas evitadas por ano naquele hospital.

Numa clínica privada portuguesa este resultado não se transporta. A mensagem testada dizia que faltar custa ao NHS cerca de 160 libras, e o que ela mobiliza é o custo imposto a um serviço público pago por todos. Onde o paciente paga a consulta, esse custo não existe, porque quem perde é a empresa com quem ele contratou. Os próprios autores escrevem que é incerto se mencionar custos funciona em sistemas com estrutura de financiamento diferente da do NHS, e classificam a questão como área prioritária de investigação futura.

O que o ensaio permite dizer é mais modesto e ainda assim útil. O texto da mensagem muda resultados, e muda muito. No segundo ensaio, exprimir a mesma ideia em termos genéricos deu 9,9% de faltas, e um apelo empático a ser justo com quem espera deu 10,7%, o pior de todos, contra 8,2% da versão concreta. Qualquer formulação alternativa para contexto privado é hipótese por testar, não achado transposto.

Pedir confirmação não está demonstrado

Não encontrámos nenhum ensaio ou meta-análise que compare, com desfecho de faltas, uma mensagem que pede confirmação contra uma que apenas informa. Também não encontrámos evidência indireta que favoreça o formato bidirecional.

Isto não quer dizer que pedir resposta seja inútil. Quer dizer que o benefício de pedir resposta não está no efeito sobre a comparência, mas noutra coisa, que é gerar cancelamentos antecipados. E aí entra o ponto seguinte.

O aviso antecipado só vale se houver tempo e alguém para o aproveitar

No ensaio de Genebra, 6,1% dos pacientes cancelaram ou remarcaram depois de receberem o lembrete, e nenhuma dessas vagas foi reatribuída. Os próprios autores explicam porquê, e a explicação não é a que se costuma tirar. O lembrete seguia 24 horas antes, tempo a menos para telefonar a outra pessoa. Os mesmos autores notam que, num estudo anterior, um lembrete com 48 horas de antecedência permitiu reatribuir 28% das vagas libertadas por cancelamento.

Fica uma lição de desenho, e não uma lei geral. Um lembrete que gera cancelamentos sem margem para os aproveitar troca uma falta por um buraco na agenda. Convém que o aviso chegue com antecedência suficiente para haver quem preencha, e convém que exista alguém com essa tarefa explícita e uma lista curta de pacientes disponíveis.

Note-se ainda que aquele ensaio decorreu numa clínica universitária suíça que atende população vulnerável, incluindo migrantes sem cobertura de seguro, com cerca de 40% a não falar francês. Não é o perfil de uma clínica privada portuguesa.

Política de cancelamento e cobrança de faltas

Uma política de cancelamento comunicada no momento da marcação tem sentido, porque estabelece que a vaga tem valor e que avisar permite aproveitá-la. Uma formulação simples funciona: caso não possa comparecer, pedimos que nos avise com pelo menos 24 horas de antecedência para podermos disponibilizar a vaga a outro paciente.

Sobre cobrar a falta, a evidência é escassa e é preciso citá-la com precisão, porque tem sido usada nos dois sentidos.

O único ensaio aleatorizado sobre o assunto foi feito na Dinamarca, numa clínica de ortopedia de um hospital público, com 6.746 primeiras consultas e uma multa de 250 coroas, cerca de 34 euros, anunciada na carta de marcação. O resultado foi 5% de faltas no grupo com multa e 5% no grupo sem multa. Os cancelamentos ficaram em 21% nos dois grupos. E das 130 multas emitidas, apenas 27, ou seja 21%, chegaram a ser pagas, mesmo depois de duas cartas de insistência.

A conclusão dos autores é precisa e vale a pena dá-la como está: a partir de uma taxa de base de cerca de 5%, multar não parece reduzir mais nada. Os mesmos autores acrescentam que estudos noutros contextos, sobretudo onde as faltas sejam um problema maior, podem chegar a conclusões diferentes.

Numa clínica com 15% de faltas, portanto, a cobrança não está demonstrada nem desmentida. Está por testar, e a decisão terá de assentar noutros critérios. Um deles é o custo de cobrança, que naquele ensaio consumiu quase toda a receita da multa, com quatro em cada cinco por pagar.

Há também efeitos adversos documentados. Quem mais falta são pessoas de áreas mais carenciadas, com doença mental ou de minorias étnicas, que são precisamente quem tem piores resultados de saúde. Existe ainda o risco de a penalização substituir o incentivo moral pelo preço, com o paciente a preferir pagar em vez de avisar.

E fica o aviso do NHS sobre a métrica perversa. Uma taxa de faltas baixa nem sempre é sinal de um serviço acessível, porque pode resultar de o serviço ter dado alta às pessoas com maior probabilidade de faltar.

O que a lei permite em Portugal

A ERS esclarece, nas perguntas frequentes sobre questões financeiras, que um prestador privado pode cobrar taxa por falta de comparência, com três condições cumulativas. Tem de ser setor privado, não pode estar a atuar ao abrigo de convenção com o SNS para aquele ato, e o utente tem de ser previamente informado da existência da taxa e dos termos da sua aplicação.

O padrão de informação exigido é elevado. A informação financeira tem de ser antecipada, completa, objetiva, fidedigna, acessível à compreensão do utente, e prestada de forma pró-ativa, independentemente de ter sido pedida.

A mesma fonte admite a exigência de caução, desde que o utente seja previamente informado dos meios de depósito e da forma de devolução. É a base legal do pré-pagamento ou depósito reembolsável, que evita a dinâmica de cobrança de dívida.

No SNS não há multa. Há perda do lugar, nos termos do sistema de gestão do acesso, com prazo para justificar e um único reagendamento.

O que medir

A taxa de absentismo. Consultas não realizadas sem aviso a dividir pelo total de consultas marcadas. Sem este número, nada do resto se avalia.

A taxa de cancelamento com aviso. Depois de introduzir uma política de cancelamento, este indicador deve subir. É o comportamento que se quer, porque um cancelamento com aviso é uma vaga recuperável.

A taxa de ocupação das vagas libertadas. Das vagas que se libertaram por cancelamento, quantas foram preenchidas. É o indicador que separa um processo que gera receita de um que só gera informação.

O intervalo médio entre marcação e consulta. É a variável com maior associação documentada a faltas, e é a que raramente se acompanha.

A taxa de faltas de quem já faltou antes. Sinaliza quem beneficia do segundo lembrete, que é onde a evidência mostra estar quase todo o efeito.

Medidos mensalmente, os cinco permitem avaliar cada mudança de processo. E permitem uma coisa mais útil, que é testar na própria clínica antes de acreditar em qualquer número deste artigo, incluindo os que aqui deixámos.

Onde entra a tecnologia

Um processo de confirmação exige consistência, e a consistência é o que uma equipa com outras tarefas não consegue garantir. A automação resolve a execução, não o desenho.

O GT System é o sistema que desenvolvemos para clínicas, e automatiza confirmações e lembretes por vários canais. Implementamo-lo junto com a Consultoria de Jornada do Paciente, porque a configuração depende do percurso real de cada clínica.

Dito isto, e por dever de honestidade, nenhuma ferramenta compensa um intervalo de três meses entre marcação e consulta, e nenhuma produz receita se ninguém telefonar a preencher a vaga que se libertou. O software executa o processo que existir. Se o processo estiver mal desenhado, executa o erro com pontualidade.

Perguntas frequentes sobre como reduzir faltas e cancelamentos de consultas

Qual é a taxa de faltas normal numa clínica em Portugal?

Para o setor privado não há dados públicos. No SNS, 15,7% das primeiras consultas de especialidade referenciadas entre 2019 e 2023 não se realizaram por falta do doente, segundo dados da Direção Executiva do SNS. Dois estudos locais publicados apontam 12,8% numa unidade de saúde familiar em 2019 e 17,5% em exames de saúde no trabalho em 2023. Cada clínica precisa de medir a sua.

Qual é o melhor momento para enviar o lembrete de consulta?

Não há evidência de que 24, 48 ou 72 horas sejam diferentes entre si. O que está demonstrado é que dois lembretes são melhores do que um. Num ensaio com 54.066 doentes, lembrete a três dias e a um dia deu 4,4% de faltas, contra 5,3% e 5,8% com um só. Há porém uma condição prática: se o aviso chegar demasiado tarde, o cancelamento que ele gera já não dá tempo de preencher a vaga.

A quem devo enviar o segundo lembrete?

A quem já faltou antes. No mesmo ensaio, no quartil de doentes de maior risco foi preciso duplicar o lembrete a 25 pessoas para evitar uma falta, ao passo que nos restantes três quartis foram precisas 1.328. Os autores concluem que, para 75% dos doentes, o lembrete adicional raramente foi benéfico.

SMS, telefone ou email, qual funciona melhor para reduzir faltas?

SMS e telefone são equivalentes em eficácia, com risco relativo de 0,99 na revisão Cochrane de 2013. O SMS ganha por custo, porque a chamada consome tempo da equipa. Sobre o email não existe evidência, porque a revisão Cochrane dedicada ao tema não encontrou um único estudo elegível.

Quanto é que os lembretes reduzem as faltas às consultas?

Cerca de 25% em termos relativos. Na meta-análise de Robotham e colegas, de 2016, restrita a ensaios aleatorizados, o risco relativo de falta foi de 0,75, com intervalo de 0,68 a 0,82, o que correspondeu a 15% de faltas com lembrete contra 21% sem. O efeito é real e modesto.

Posso cobrar uma taxa por falta de comparência em Portugal?

Segundo a ERS, um prestador privado pode cobrar, desde que não esteja a atuar ao abrigo de convenção com o SNS para aquele ato e desde que o utente seja previamente informado da existência da taxa e dos termos da sua aplicação. Sobre a eficácia, o único ensaio aleatorizado existente foi feito num hospital público dinamarquês com taxa de faltas de 5%, e não encontrou diferença nenhuma. Os autores ressalvam que noutros contextos, com mais faltas, a conclusão pode ser outra. Em clínicas com taxas mais altas, a medida não está demonstrada nem desmentida.

Vale a pena automatizar a confirmação de consultas?

Vale quando o processo manual não consegue ser consistente, o que acontece sempre que depende de alguém com outras tarefas. A condição é haver processo antes de haver software, e existir alguém encarregado de preencher as vagas que os cancelamentos libertam. Sem isso, a automação torna a agenda mais previsível sem recuperar receita.

Conclusão

Reduzir faltas e cancelamentos de consultas costuma ser tratado como um problema de lembrete. Lembretes funcionam, e valem cerca de um quarto das faltas em termos relativos, o que não é pouco mas também não é o que se anuncia.

Duas coisas merecem mais atenção do que recebem. O intervalo entre a marcação e a consulta, que na literatura se associa a faltas com mais força do que qualquer mensagem. E o destinatário do esforço, porque o efeito dos lembretes concentra-se em quem já faltou antes, e não na população toda.

Fica ainda o aviso que atravessa este artigo. Quase tudo o que se sabe sobre faltas foi medido em serviços públicos gratuitos. Numa clínica onde o paciente paga, os mecanismos podem ser outros, e a única evidência que decide é a que se recolhe em casa.

Para clínicas que pretendam estruturar este processo com acompanhamento, conheça a Consultoria de Jornada do Paciente da Great Together Health.

Sabe qual é o intervalo médio entre a marcação e a consulta na sua clínica, e quantas das vagas canceladas na semana passada foram ocupadas por outra pessoa?

Sobre a autora: Juliana Loss é cofundadora da Great Together Health, consultoria especializada em clínicas e negócios de saúde em Portugal. É empresária há mais de 10 anos e trabalha com donos de clínicas nos pilares de liderança, processos, finanças e modelo de negócio.

Fontes e referências

1. Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J, Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments, Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013, CD007458. Sete ensaios, 5.841 participantes, RR 1,14 (IC95% 1,03 a 1,26), qualidade moderada. SMS contra telefone, RR 0,99 (IC95% 0,95 a 1,02).
2. Robotham D, Satkunanathan S, Reynolds J, Stahl D, Wykes T, Using digital notifications to improve attendance in clinic, BMJ Open, 2016;6(10):e012116. Só ensaios aleatorizados. Faltas RR 0,75 (IC95% 0,68 a 0,82), 15% contra 21% em 16 comparações.
3. Al-Turbag M, Mooney M, Corry M, A systematic review and meta-analysis of appointment reminders for enhancing hospital attendance, Journal of Hospital Management and Health Policy, 2026. Dez ensaios, 8.236 participantes. Global RR 1,11 (IC95% 1,05 a 1,19); SMS RR 1,14 (IC95% 0,99 a 1,31, 4 ensaios); telefone RR 1,11 (IC95% 1,04 a 1,19).
4. Steiner JF, Shainline MR, Dahlgren JZ, Kroll A, Xu S, Optimizing Number and Timing of Appointment Reminders: A Randomized Trial, American Journal of Managed Care, 2018;24(8):377-384. 54.066 doentes, 25 unidades de cuidados primários, Estados Unidos. NNT de 25 no quartil de maior risco e de 1.328 nos restantes.
5. Hallsworth M, Berry D, Sanders M, et al., Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments, PLoS ONE, 2015;10(9):e0137306. Dois ensaios, 10.111 e 9.848 consultas, Barts Health, Londres. Os autores ressalvam que se desconhece se o efeito se mantém em sistemas com financiamento diferente do NHS.
6. Atherton H, Sawmynaden P, Meyer B, Car J, Email for the coordination of healthcare appointments and attendance reminders, Cochrane, 2012, CD007981. Nenhum estudo elegível identificado.
7. Junod Perron N, et al., Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic, BMC Health Services Research, 2013;13:125. Genebra. Custo de 230 euros contra 8.910 euros em seis meses; 6,1% de cancelamentos e nenhuma vaga reatribuída com lembrete a 24 horas; referência a 28% de reatribuição com 48 horas num estudo anterior.
8. McMullen MJ, Netland PA, Lead time for appointment and the no-show rate in an ophthalmology clinic, Clinical Ophthalmology, 2015;9:513-516. Estudo transversal retrospetivo, 46.655 consultas, Estados Unidos. Clínica de internos, 9,1% às duas semanas e 38,3% aos seis meses; clínica de especialistas, 2,4% e 6,9%.
9. Blæhr EE, Væggemose U, Søgaard R, Effectiveness and cost-effectiveness of fining non-attendance at public hospitals, BMJ Open, 2018;8(4):e019969. 6.746 primeiras consultas de ortopedia, Dinamarca. 5% contra 5%; 27 de 130 multas pagas.
10. NHS England, Reducing did not attends (DNAs) in outpatient services, 2023.
11. Entidade Reguladora da Saúde, Perguntas frequentes, questões financeiras, atualizadas a 14 de julho de 2025. Perguntas 9 e 10, sobre caução e taxa por falta de comparência.
12. Direção Executiva do SNS, dados sobre faltas a primeiras consultas de especialidade referenciadas, 2019 a 2023, divulgados pelo Público em 13 de maio de 2024.
13. Pedrosa BF, O custo médico das faltas dos utentes da USF Ramada, Revista Portuguesa de Medicina Geral e Familiar, 2023;39(1):9-18. Amostra aleatória de 1.000 consultas médicas programadas de 2019, 128 faltas.
14. Cunha R, Nunes P, Magalhães D, Castanho F, Carvalho H, Quais os principais motivos da não comparência aos exames de Saúde no Trabalho? Estudo observacional numa instituição hospitalar pública, Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional online, 2023;16:esub0414. SESARAM, 278 faltas em 1.589 exames.
15. Brancewicz M, Robakowska M, Śliwiński M, Rystwej D, SMS and Telephone Communication as Tools to Reduce Missed Medical Appointments, Applied Sciences, 2025;15(17):9773. Ver nota abaixo.

Nota sobre o estudo de Gdansk. É frequentemente citado para mostrar quedas de faltas de 18,55% para 7,01% com confirmações automáticas. Não o usámos como prova por quatro razões. Os próprios autores escrevem que a eficácia não pode ser atribuída apenas ao SMS. Os anos comparados são 2019 e 2023, com a pandemia e a introdução da teleconsulta pelo meio. Não existe grupo de controlo. E a clínica mudou, no mesmo período, de um modelo de atendimento por ordem de chegada para marcação com hora. Trata-se ainda de uma consulta pública de psiquiatria, a especialidade com maior taxa de falta documentada, e gratuita no ponto de utilização.