Quem procura melhorar o atendimento na clínica médica começa quase sempre pelo mesmo sítio: a consulta. Investem na formação do médico, na qualidade do diagnóstico, nos equipamentos. E fazem bem. A qualidade clínica é o alicerce de tudo o resto. O problema é que a experiência do paciente começa muito antes de entrar na sala de consulta e termina muito depois de sair. Tudo o que acontece entre o primeiro contacto com a clínica e o acompanhamento pós-consulta é atendimento numa clínica médica. E é precisamente nesse percurso mais alargado que a maioria das clínicas perde pacientes sem nunca perceber...

Uma consulta não realizada pode representar receita não gerada, tempo clínico não utilizado e uma vaga que poderia ter sido disponibilizada a outro paciente. Por isso, as faltas devem ser analisadas também como um problema de processo, não apenas como comportamento do paciente. Em vez de atribuir a responsabilidade apenas ao paciente, é útil perguntar o que aconteceu entre a marcação e a consulta: houve confirmação, informação prática e uma forma simples de cancelar ou remarcar? O custo real de uma falta que ninguém calcula Uma vaga não ocupada não é apenas a consulta que não aconteceu. É o custo...

Quando um paciente deixa de marcar consultas, a clínica pode não conhecer a razão. Sem recolha de feedback e acompanhamento da continuidade, a ausência só se torna visível quando a relação já foi interrompida. Os registos de reclamações permitem observar problemas comunicados por alguns pacientes, mas não revelam quantos deixaram de regressar nem porquê. Para gerir retenção, a clínica precisa de combinar reclamações, feedback e dados do seu próprio percurso do paciente. O que os dados de reclamações revelam sobre o setor privado Nos registos do Portal da Queixa, o setor privado concentrou a maioria das reclamações de saúde publicadas...