O utente que não volta raramente diz porque. Não envia email, não preenche formulário, não deixa avaliação negativa. Simplesmente não marca a próxima consulta. A clínica não sabe que o perdeu até que a ausência se torna padrão, e mesmo assim raramente sabe a causa.
Esta invisibilidade do abandono é um dos traços mais estudados na literatura de retenção de clientes. O utente insatisfeito não reclama. Sai. E em Portugal, onde o utente privado paga diretamente a maior parte do cuidado e tem alternativas reais à distância de uma marcação, esse poder de escolha exerce-se com mais facilidade do que num sistema com rede fechada. Os dados do Portal da Queixa confirmam este padrão de uma forma que tem implicações diretas para a gestão de uma clínica.
O que os dados de reclamações revelam sobre o setor privado
O setor privado concentra a maioria das reclamações de saúde em Portugal, e a tendência é de crescimento. O Barómetro do Estado da Saúde em Portugal de 2025, desenvolvido pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações registadas no Portal da Queixa, contabilizou 5.446 reclamações ao longo de 2025, das quais o setor privado concentrou 71,94%. No primeiro trimestre de 2026, o setor privado representou 75,49% das reclamações, com crescimento de 18,93% face ao período homólogo, e a qualidade do atendimento clínico foi responsável por 39% das queixas dirigidas ao setor privado.
Estes são os utentes que reclamaram. O padrão que a investigação sobre comportamento do consumidor documenta de forma consistente é que a maioria dos utentes insatisfeitos não reclama. Sai. Os números de reclamações descrevem, por isso, apenas a ponta visível de um problema maior, cuja dimensão real só a taxa de retenção de cada clínica consegue revelar.
A diferença entre o utente que reclama e o que abandona
O utente que reclama, por mais incómodo que seja o processo, ainda está em relação com a clínica. A investigação de Frederick Reichheld da Bain & Company, amplamente referenciada pela Harvard Business Review, estabeleceu que captar um novo cliente custa entre cinco a vinte e cinco vezes mais do que reter um existente. O mecanismo aplica-se com precisão ao contexto de uma clínica: cada utente que não regressa representa o custo de substituição por um novo, que começa a relação do zero e exige investimento de captação.
Mas existe uma assimetria que raramente é calculada. O utente que reclama ainda deu à clínica a oportunidade de corrigir. O problema é que essa oportunidade raramente é bem aproveitada. A satisfação dos utentes do setor privado após a resolução de reclamações ficou em 3,1/10, segundo dados do Portal da Queixa relativos a 2023-2024.
Um resultado de 3,1 em 10 após a resolução de uma reclamação não é apenas insatisfação com o incidente original. É insatisfação com a forma como a clínica respondeu ao incidente. O utente que reclama e recebe uma resposta avaliada em 3,1/10 sai com a convicção de que a clínica não merece outra oportunidade, e comunica essa convicção às pessoas do seu círculo com mais intensidade do que comunicaria uma experiência positiva.
O que 39% de reclamações sobre atendimento clínico revela
O dado de 39% de reclamações sobre qualidade de atendimento clínico no setor privado em 2025 merece análise específica porque contraria uma premissa com que muitos donos de clínica operam: que as reclamações são maioritariamente sobre procedimentos administrativos, cobranças ou processos de marcação.
A qualidade do atendimento clínico inclui a forma como o médico comunica, o tempo dedicado à consulta, a clareza das explicações e a sensação de ter sido ouvido. Não é uma avaliação da competência técnica do médico, que o utente raramente tem condições de avaliar com rigor. É uma avaliação da qualidade da relação estabelecida durante a consulta.
Este dado tem uma implicação simultaneamente constrangedora e útil: o problema não está apenas na receção ou nos processos administrativos. Está também na consulta em si, na forma como o médico gere o tempo, comunica o diagnóstico e deixa o utente sair com clareza sobre o próximo passo. Numa clínica onde o médico vê 20 utentes por dia, a pressão sobre o tempo de cada consulta é real. Mas o utente que sai sem perceber o que lhe foi dito, sem saber o que deve fazer a seguir, ou com a sensação de que não teve atenção suficiente, sai com uma experiência negativa que o dado de 39% documenta como recorrente.
O que acontece entre a saída e a decisão de não voltar
O abandono de um utente raramente resulta de um único incidente grave. Resulta mais frequentemente de uma acumulação de sinais que, individualmente, pareceriam menores, mas que em conjunto constroem uma perceção de que a clínica não vale o custo de voltar.
O utente que esperou mais do que o previsto sem que ninguém comunicasse o atraso, que saiu sem receber indicações claras sobre o próximo passo, que tentou contactar a clínica e não obteve resposta rápida, ou que sentiu que a consulta foi apressada, não vai necessariamente formular uma reclamação. Vai guardar uma impressão acumulada que, quando surgir a próxima necessidade de cuidados, vai pesar na decisão de onde marcar.
Esta dinâmica explica porque a taxa de retenção é um indicador mais útil do que as avaliações online. As avaliações captam os extremos: os utentes muito satisfeitos e os muito insatisfeitos. A taxa de retenção captura o padrão silencioso do meio: os utentes que tiveram uma experiência razoável mas não suficientemente boa para criar preferência ativa. A literatura setorial estabelece que a probabilidade de um utente existente regressar é de 60 a 70%, enquanto para um novo utente essa probabilidade cai para 5 a 20%. Cada utente que abandona sem explicação é uma perda de probabilidade de 60 a 70% que precisa de ser substituída por captação com probabilidade de 5 a 20%.
Onde o abandono acontece no percurso do utente
A combinação dos dados do Portal da Queixa com os dados da ERS permite identificar dois pontos críticos no percurso do utente onde o abandono tem origem mais provável.
O primeiro é o atendimento clínico, responsável por 39% das reclamações formais e provavelmente por uma proporção ainda maior dos abandonos silenciosos. A qualidade da comunicação na consulta, a clareza do plano de seguimento e a sensação de ter sido genuinamente atendido são os fatores que mais consistentemente a investigação associa à decisão de regressar.
O segundo são os procedimentos administrativos, responsáveis por 18,1% das reclamações registadas pela ERS em 2024. Este número inclui tudo o que acontece antes e depois da consulta: marcações, informações, processos de chegada, pagamentos e follow-up. É o contexto onde a experiência do utente é maioritariamente moldada pela equipa não-clínica e pelos processos da clínica.
A combinação dos dois pontos descreve a realidade de uma clínica onde a qualidade clínica e a qualidade operacional não estão alinhadas. O médico pode ser excelente e os processos em torno da consulta podem comprometer a experiência de forma suficiente para que o utente não regresse.
O que a clínica pode medir para perceber onde está a perder
A taxa de retenção é o indicador que responde diretamente à questão de porque os utentes não voltam, mas poucas clínicas a calculam de forma sistemática. A ausência de medição não significa ausência de problema. Significa apenas que o problema é invisível até ser demasiado grande para ignorar.
Existem três perguntas simples que qualquer clínica pode responder com os dados que já tem, sem softwares adicionais. Quantos utentes que consultaram pela primeira vez há seis meses voltaram pelo menos uma vez desde então? Qual é a principal origem das novas marcações, recomendação de utente existente, pesquisa online ou publicidade? E qual é a taxa de faltas e cancelamentos de última hora, que é frequentemente um sinal precoce de desengagement?
A resposta a estas três perguntas não explica tudo sobre o abandono. Mas indica a ordem de magnitude do problema e aponta para qual dos dois pontos críticos, atendimento clínico ou processos administrativos, merece atenção prioritária.
Perguntas frequentes sobre porque os pacientes não voltam à clínica
Porque os pacientes não voltam a uma clínica privada? Raramente por um único incidente grave. O abandono resulta mais frequentemente de uma acumulação de sinais menores: espera sem aviso, consulta apressada, falta de clareza sobre o próximo passo, dificuldade de contacto. O utente não reclama, guarda a impressão acumulada e, na próxima necessidade, marca noutro lugar.
Qual a diferença entre o utente que reclama e o que abandona? O utente que reclama ainda está em relação com a clínica e dá-lhe a oportunidade de corrigir. O que abandona sai em silêncio e não volta. A maioria dos insatisfeitos pertence ao segundo grupo, por isso os números de reclamações mostram apenas uma fração do problema real de retenção.
O que significa 39% das reclamações serem sobre atendimento clínico? Significa que o problema não está apenas na receção ou nos processos administrativos, mas também na própria consulta. A qualidade do atendimento clínico refere-se à comunicação do médico, ao tempo dedicado e à clareza das explicações, não à competência técnica. É a qualidade da relação durante a consulta que está em causa.
Como medir a taxa de retenção de utentes numa clínica? Com três perguntas que qualquer clínica responde com os dados que já tem: quantos utentes que consultaram pela primeira vez há seis meses voltaram desde então, qual a principal origem das novas marcações, e qual a taxa de faltas e cancelamentos de última hora. As respostas indicam a magnitude do problema e onde está a origem.
Qual a taxa de retenção de pacientes considerada saudável numa clínica? A literatura setorial aponta uma taxa de retenção saudável entre 70% e 80%, com variações por especialidade. A probabilidade de um utente existente regressar situa-se entre 60% e 70%, contra 5% a 20% para um novo utente. Um churn acima de 10% por trimestre merece atenção e investigação da causa.
Conclusão
A maioria dos utentes que não volta não diz porque. Os dados do Portal da Queixa descrevem apenas os que reclamaram formalmente, que são uma fração dos insatisfeitos. Os que abandonam silenciosamente são uma proporção maior, invisível nos dados de reclamações mas visível na taxa de retenção de qualquer clínica que a meça.
A questão relevante não é se a clínica tem utentes satisfeitos. A satisfação declarada na saída é um indicador fraco da intenção de regressar. É perceber, com dados reais, quantos utentes que consultaram pela primeira vez nos últimos seis meses voltaram, e para os que não voltaram, qual dos dois pontos críticos, atendimento clínico ou processos administrativos, foi o fator determinante.
Para clínicas que pretendam estruturar o percurso completo do utente com foco na retenção, conheça a Consultoria de Jornada do Paciente da Great Together Health.
Sobre a autora: Juliana Loss é co-fundadora da Great Together Health, consultoria especializada em clínicas e negócios de saúde em Portugal. Trabalha com donos de clínicas nos pilares de liderança, processos, finanças e modelo de negócio.