Os registos de reclamações permitem observar o que alguns pacientes decidiram comunicar. Não revelam quantos deixaram de regressar, nem por que razão o fizeram. São duas perguntas distintas, e é fácil confundi-las.
O que os dados de reclamações mostram, e o que não podem mostrar
Convém começar pela delimitação, porque é ela que condiciona tudo o que se segue. Os números que se apresentam referem-se às reclamações registadas numa plataforma, o Portal da Queixa, e não ao universo das reclamações em Portugal, nem tão-pouco ao universo dos pacientes insatisfeitos.
O Barómetro “O Estado da Saúde em Portugal, 2025”, desenvolvido pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações registadas nessa plataforma, contabilizou 5.446 reclamações na área da saúde ao longo de 2025, mais 2,12% do que em 2024. O setor privado concentrou 71,94% do total, o equivalente a 3.918 reclamações.
No primeiro trimestre de 2026 foram registadas 1.440 reclamações, mais 8% do que no período homólogo. O setor privado concentrou 75,49% e cresceu 18,93%, ao passo que o setor público recuou 15,55%. Convém reter esta assimetria: parte da subida da quota do privado resulta da descida do público, e não apenas de uma deterioração própria.
Ora, nenhum destes números permite estimar quantos pacientes ficaram insatisfeitos, quantos abandonaram a clínica, ou o que os levou a sair. Quem reclama numa plataforma pública é um subconjunto particular: teve um motivo forte, conhecia o canal e decidiu usá-lo.
Dois barómetros que não dizem o mesmo
Sobre o principal motivo de reclamação no setor privado, as duas edições do barómetro não coincidem, e isso é em si informação.
O barómetro anual de 2025 afirma que a cobrança indevida “tornou-se o principal motivo de reclamação” no privado, com 24% do total, associada a faturas inesperadas, copagamentos não previstos e conflitos com seguradoras e subsistemas. O barómetro do primeiro trimestre de 2026, por seu turno, afirma que a qualidade do atendimento clínico, com 39%, “mantém-se” como o principal motivo, e destaca como aumento significativo as questões financeiras e de cobrança, com 24,62%.
As duas leituras não encaixam. Uma diz que a cobrança passou a liderar; a outra, poucos meses depois, diz que o atendimento clínico nunca deixou de liderar. As fontes não permitem determinar qual dos ordenamentos descreve melhor o setor privado ao longo do tempo, e há três razões plausíveis para a discrepância: as categorias têm rótulos diferentes, “cobrança indevida” e “questões financeiras e de cobrança” não sendo necessariamente o mesmo agregado; os períodos são desiguais, um ano completo contra um trimestre; e a base de cálculo dos 24% não vem explicitada na fonte.
Resistir à tentação de contar aqui uma história de transição é a leitura honesta. O que se retira com segurança é mais modesto e igualmente útil: nos registos desta plataforma, dois motivos disputam o primeiro lugar no setor privado, o dinheiro e o atendimento, e ambos pesam o suficiente para merecer atenção.
E convém uma cautela sobre o rótulo. A fonte indica a categoria “qualidade do atendimento clínico” e a respetiva percentagem, sem detalhar o que ela agrega. É plausível que inclua comunicação, tempo percebido e clareza das explicações, todavia pode incluir também avaliações do próprio ato clínico, e o barómetro não permite separar uma dimensão da outra.
A diferença entre o paciente que reclama e o que abandona
Quem reclama comunica. Quem abandona sai sem dizer nada, e a clínica fica sem saber o que falhou.
Não sabemos que proporção de quem reclama acaba por regressar. Os barómetros não seguem as pessoas ao longo do tempo, e é precisamente por isso que não servem para medir retenção, por muito que descrevam bem a insatisfação que lhes chega.
Esta distinção tem consequência económica. Uma estimativa muito citada e referenciada pela Harvard Business Review, que varia conforme o estudo e o setor, aponta que adquirir um cliente novo custa entre cinco e vinte e cinco vezes mais do que reter um existente. São dados de contexto empresarial geral, não de saúde, e não devem ser transpostos para uma clínica sem cálculo próprio. O que qualquer clínica pode apurar com os seus números é o mesmo rácio à sua escala: quanto custa captar um paciente novo e quanto custa manter um existente.
Uma reclamação recebida permite investigar e responder. A qualidade dessa resposta, porém, tem de ser avaliada com critério definido e com feedback do próprio paciente, sob pena de se confundir resolução administrativa com confiança recuperada. Fechar o processo não é o mesmo que recuperar a confiança.
Nem todo o não-regresso é abandono
Em saúde, não voltar pode ser sinal de sucesso. O episódio resolveu-se, o tratamento terminou, a queixa desapareceu. Um paciente que fez o que tinha a fazer e não precisa de voltar não é uma perda, é um resultado.
Esta é a distinção que a maioria das clínicas não faz, e que muda tudo o que vem a seguir.
Há ainda outras saídas que nada têm que ver com a experiência na clínica. A referenciação para outra especialidade ou para outro nível de cuidados. A mudança de residência ou de local de trabalho. A alteração da rede convencionada do seguro ou do subsistema, que retira a clínica das opções comparticipadas. E a restrição financeira, que adia o cuidado sem que exista qualquer insatisfação.
Separar estes casos é o primeiro passo, e tem de ser feito antes de calcular o que quer que seja. Uma taxa de retenção que os misture todos mede pouco, e leva a corrigir o que não estava avariado.
O que acontece entre a saída e a decisão de não voltar
Feita essa separação, sobra o grupo que interessa: quem podia ter voltado, precisava de voltar, e não voltou. A decisão pode nascer de um incidente ou de uma acumulação, e a clínica só distingue as duas se recolher feedback e olhar para o percurso completo.
O paciente que esperou mais do que o previsto sem que ninguém explicasse o atraso, que saiu sem indicação clara sobre o próximo passo, que tentou contactar a clínica e não obteve resposta atempada, ou que sentiu a consulta apressada, não formula necessariamente uma reclamação. Guarda uma impressão, e essa impressão pesa quando surgir a próxima necessidade.
É por isso que as avaliações online não chegam para ler este padrão: captam quem escreve, e este paciente não escreveu. A taxa de retenção não seleciona os extremos, e conta também quem teve uma experiência razoável e nunca a comentou.
Porque os pacientes não voltam à clínica e onde procurar a resposta
Os dados de reclamações não localizam o abandono. Apontam zonas onde a experiência falha o suficiente para alguém se dar ao trabalho de escrever, e isso serve de hipótese a testar com dados próprios, não de conclusão.
De cada uma das fontes consultadas emerge uma zona, em bases diferentes e não comparáveis entre si. Do Portal da Queixa vem a qualidade do atendimento clínico, tal como a plataforma a categoriza, com 39% das reclamações do setor privado no primeiro trimestre de 2026. Da Entidade Reguladora da Saúde vêm os procedimentos administrativos, segundo tema mais mencionado nas reclamações apreciadas pela ERS em 2024, com 18,1%, referentes a todo o sistema de saúde e a um ano completo.
A hipótese que as duas levantam, e é hipótese, é a de a qualidade clínica e a qualidade operacional não andarem ao mesmo ritmo. Hipótese, porque a categoria dos 39% também pode conter avaliações do próprio ato clínico, e nada no barómetro permite excluí-las.
O que a clínica pode medir sem software adicional
A taxa de retenção não responde ao porquê. Responde ao quanto, e é o indicador que dá a dimensão do não-regresso. Poucas clínicas a calculam com regularidade, e a ausência de medição não significa que o problema exista: significa apenas que, se existir, permanece invisível.
A pergunta que mede a retenção é uma só. Dos pacientes que consultaram pela primeira vez num mesmo mês, há seis meses, quantos voltaram pelo menos uma vez desde então, excluindo os que não precisavam de voltar por episódio resolvido, referenciação, mudança de residência ou alteração da rede convencionada?
Duas outras perguntas ajudam a interpretar o resultado, sem serem retenção. Qual é a principal origem das novas marcações, se recomendação de paciente existente, se pesquisa online, se publicidade, o que mede captação. E qual é a taxa de faltas e cancelamentos de última hora, que vale a pena acompanhar, ainda que possa refletir esquecimento, custo ou constrangimentos de horário tanto quanto desinteresse.
As respostas não explicam o abandono. Indicam a sua dimensão e sugerem por onde começar a investigar, o que já é bastante mais do que a maioria das clínicas tem hoje.
Perguntas frequentes sobre porque os pacientes não voltam à clínica
Porque os pacientes não voltam à clínica?
Nem sempre por insatisfação. Em saúde, muitos não voltam porque o episódio se resolveu, foram referenciados, mudaram de residência ou de seguro. Retirados esses casos, o abandono pode resultar de um incidente único ou da acumulação de sinais menores: espera sem aviso, consulta apressada, falta de clareza sobre o próximo passo, dificuldade de contacto.
Qual a diferença entre o paciente que reclama e o que abandona?
Quem reclama comunica e dá à clínica a hipótese de corrigir. Quem abandona sai sem avisar. Os registos de reclamações mostram apenas o primeiro grupo, e por isso descrevem uma fração do problema de retenção.
O que dizem os dados de reclamações sobre o setor privado?
Segundo os barómetros da Consumers Trust Labs com base no Portal da Queixa, o setor privado concentrou 71,94% das 5.446 reclamações de saúde registadas nessa plataforma em 2025, e 75,49% das 1.440 registadas no primeiro trimestre de 2026. Quanto ao principal motivo, as duas edições não coincidem: a de 2025 aponta a cobrança indevida, com 24%, e a de 2026 aponta a qualidade do atendimento clínico, com 39%, descrevendo-a como mantendo-se na liderança.
Como medir a taxa de retenção de pacientes numa clínica?
Com uma pergunta: dos pacientes que consultaram pela primeira vez num mesmo mês, há seis meses, quantos voltaram desde então, excluindo os que não precisavam de voltar. A origem das novas marcações e a taxa de faltas ajudam a interpretar o resultado, mas medem outra dimensão.
As reclamações servem para medir a retenção?
Não. Medem o que alguns pacientes decidiram comunicar, e os barómetros não seguem as pessoas ao longo do tempo. Servem para levantar hipóteses sobre onde a experiência falha, que depois se testam com dados da própria clínica.
Conclusão
Os dados de reclamações descrevem quem reclamou numa plataforma. Descrevem-no bem, e o facto de duas edições do mesmo barómetro não coincidirem no principal motivo do setor privado é, em si, um aviso sobre o quanto se pode retirar deles.
A resposta que interessa a uma clínica não está em nenhum barómetro. Começa por separar quem não voltou porque já não precisava de quem não voltou apesar de precisar, e só depois faz sentido perguntar o que falhou. Dos pacientes que consultaram pela primeira vez há seis meses, quantos pertencem a cada um destes grupos?
Se quer estruturar o percurso completo do paciente com foco na retenção, conheça a Consultoria de Jornada do Paciente da Great Together Health.
Fontes e referências
- Consumers Trust Labs, Barómetro “O Estado da Saúde em Portugal, 2025”, com base nas reclamações registadas no Portal da Queixa. 5.446 reclamações na área da saúde em 2025, mais 2,12% face a 2024, das quais 71,94% no setor privado, e a cobrança indevida como principal motivo no privado, com 24%.
- Portal da Queixa, Reclamações na saúde do setor privado, 1.º trimestre de 2026. 1.440 reclamações, mais 8% face ao período homólogo, das quais 75,49% no setor privado, com a qualidade do atendimento clínico a 39% como principal motivo e as questões financeiras e de cobrança a 24,62%.
- Amy Gallo, The Value of Keeping the Right Customers, Harvard Business Review, 2014. Estimativa, citada pela publicação e variável conforme o estudo e o setor, de que adquirir um cliente novo custa entre cinco e vinte e cinco vezes mais do que reter um existente.
- Entidade Reguladora da Saúde, Sistema de gestão de reclamações, elogios e sugestões, 2024. Os procedimentos administrativos como segundo tema mais mencionado nas reclamações apreciadas pela ERS nesse ano, com 18,1%.
