Acontece que a experiência do paciente começa antes de ele entrar na sala de consulta e termina depois de sair. Tudo o que se passa entre o primeiro contacto e o acompanhamento posterior é atendimento, ainda que raramente seja gerido como tal. A pergunta que interessa é se alguma parte dos problemas de uma clínica nasce nesse percurso mais alargado, e em que ponto. É uma pergunta empírica, e há dados públicos que ajudam a começar a respondê-la.
De que se queixam os pacientes das clínicas privadas
O último relatório anual completo do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões da Entidade Reguladora da Saúde refere-se a 2024, e regista 109.314 processos sobre factos ocorridos nesse ano, dos quais 20.227 eram exclusivamente elogios, ou seja 18,5%. A ERS já divulgou números de 2025, mas sem o detalhe por tipologia de prestador, e por isso é o relatório de 2024 que se cita aqui.
A Tabela 3 do relatório, na página 26, mostra os temas das reclamações por tipologia de prestador. A coluna que interessa a quem gere uma clínica é a dos prestadores privados sem internamento.
| Tema, na designação da ERS | Privado sem internamento |
|---|---|
| Questões financeiras | 35,2% |
| Cuidados de saúde e segurança do doente | 27,4% |
| Procedimentos administrativos | 14,6% |
| Focalização no utente | 13,2% |
| Acesso a cuidados de saúde | 4,3% |
| Instalações e serviços complementares | 3,5% |
| Tempos de espera | 1,7% |
| Outros temas | 0,1% |
A coluna é uma distribuição fechada e soma 100%. O tema dominante é o dinheiro, e convém dizê-lo antes de qualquer outra coisa. Nos prestadores privados com internamento a distância é ainda maior, com 42,7% para questões financeiras contra 25,2% para cuidados de saúde.
O que há dentro do tema mais reclamado
O Gráfico 12, na página 34, desdobra as questões financeiras no privado sem internamento. Os dois assuntos mais visados são a faturação excessiva ou abusiva, com 37,7%, e a informação prévia sobre custos, comparticipações e coberturas, com 23,6%. Somados dão os 61,3% que o relatório destaca no corpo do texto.
O segundo desses assuntos é o que interessa a este artigo, porque não acontece na tesouraria. Acontece ao telefone, no formulário ou na receção, antes de o paciente entrar no gabinete. É uma falha de comunicação num ponto identificável do percurso.
Duas calibrações, para que ninguém saia daqui com a ideia errada.
A magnitude. Aqueles 23,6% são de um subconjunto. Aplicados ao peso do tema, correspondem a cerca de 8% do total das reclamações apreciadas neste segmento. É um problema real e concreto, e não é o maior de todos. O maior é a faturação excessiva, com cerca de 13% do total, e esse é um problema de preçário e de contratos, não de atendimento.
O conteúdo da categoria. A ERS classifica o assunto, não a culpa. Uma reclamação sobre informação prévia pode significar que a clínica não informou, mas também pode significar que informou e o paciente não reteve, ou que houve desacordo sobre o que a seguradora comparticipa. Nem todas são falha de atendimento da clínica.
Três ressalvas antes de usar estes números
Não são todas as reclamações. A Tabela 3 diz respeito às reclamações apreciadas pela ERS, selecionadas, nas palavras do relatório, segundo critérios de gravidade e contemporaneidade. Isso enviesa a amostra para cima nos temas graves, sobretudo em cuidados de saúde e segurança do doente.
Não estão ponderados. A ERS adverte, na página 43, que os resultados não têm qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo. Um hospital com centenas de milhares de atos e uma clínica com alguns milhares entram na mesma contagem.
Medem quem escreve, não quem sente. Reclamações e elogios são registos espontâneos. Descrevem o comportamento de quem se dá ao trabalho de os apresentar, e não a satisfação da população atendida.
O que dizem os elogios, e o que não dizem
O Gráfico 18, na página 41, reparte os elogios apreciados pela ERS por assunto visado. O mais mencionado é o pessoal clínico, com 29,9% e 10.121 menções, seguido do funcionamento dos serviços de apoio com 26,0%, do pessoal não clínico com 18,9%, do funcionamento dos serviços clínicos com 15,2% e dos serviços administrativos com 8,7%.
Este universo é o do sistema inteiro. Pela Tabela 4, na página 40, dos 20.543 elogios com ocorrência em 2024, 8.974 dizem respeito ao setor público com internamento e 2.089 ao privado sem internamento. Não descrevem, portanto, a realidade das clínicas, e não se prestam a ser cruzados com os dados do privado como se fossem a mesma população. Ficam aqui porque mostram que o reconhecimento se reparte por pessoas dentro e fora do ato clínico, e não porque provem alguma coisa sobre clínicas privadas.
As outras razões pelas quais um paciente não volta
Antes de atribuir o não regresso à experiência, convém arrumar as explicações concorrentes, porque algumas são mais prováveis e uma delas nem sequer é um problema.
A alta clínica. Em muitas especialidades, o paciente não voltar é o desfecho desejado. Uma consulta que resolve, um tratamento que termina, um episódio agudo que passa. Medir retenção em saúde com a régua do retalho é um erro de categoria, e o primeiro passo de qualquer análise séria é separar o não regresso clínico do abandono.
O preço. É a hipótese mais forte que compete com a nossa, e os dados apontam-lhe. O tema mais reclamado no privado é financeiro. E, segundo o Health at a Glance 2025 da OCDE, apenas cerca de 60% da despesa total em saúde em Portugal é coberta por financiamento público, contra uma média da OCDE que ronda os 75%. Das despesas diretas das famílias, 52% vão para cuidados ambulatórios, contra 22% na média da OCDE. Quem paga esta fatia do próprio bolso tende a ser sensível ao custo, e essa sensibilidade explica parte do que se atribui a experiência.
A mudança de circunstância. Mudança de residência, de emprego, de seguro ou de convenção. A saída de um médico leva pacientes consigo, e isso não se corrige com protocolo de receção.
A concorrência. Abriu algo mais perto, mais barato ou com marcação mais rápida.
Nenhuma destas explicações é incompatível com a nossa. A questão prática não é qual delas é a verdadeira, é quanto pesa cada uma numa clínica concreta. Uma clínica que não separa altas de abandonos, e que não pergunta a quem sai porque saiu, está a atribuir à experiência aquilo que pode ser preço, distância ou desfecho clínico normal.
Seis momentos em que se forma a impressão do paciente
Usamos uma divisão do percurso em seis momentos. É uma escolha de método, não uma propriedade do mundo. Outras divisões funcionam, e o valor está em olhar para o percurso inteiro em vez de gerir cada etapa isoladamente.
Sobre a ligação entre estes momentos e a decisão de regressar, seja dito com clareza. Não temos medição própria publicável, nem conhecemos estudo português que a quantifique. O que temos é o que observamos nas clínicas que nos procuram, que são, por definição, clínicas que já suspeitam ter um problema. É uma amostra escolhida pelo sintoma, e não serve para generalizar ao setor.
O primeiro contacto
O paciente descobre a clínica e contacta pela primeira vez, quase sempre por telefone, WhatsApp ou formulário. A velocidade da resposta, o tom e a clareza da informação definem a perceção inicial.
É também aqui que se dá, ou não se dá, a informação prévia sobre custos, comparticipações e coberturas. É a única etapa deste percurso cuja ligação a um problema documentado é direta, pelos dados da ERS acima, e por isso é a que recomendamos tratar primeiro. Também porque é das mais baratas de corrigir: um guião de resposta e uma tabela de preços atualizada resolvem a maior parte.
A marcação e a pré-consulta
A consulta ficou marcada e há dias ou semanas até à data. Nas clínicas que diagnosticámos, o mais frequente é não acontecer nada nesse intervalo. Sem confirmação, sem lembrete, sem informação prática sobre o que trazer e como chegar.
Há aqui um efeito operacional que se mede sem depender da nossa tese, que é a taxa de faltas. Uma clínica pode testar o valor da pré-consulta comparando faltas antes e depois de introduzir lembretes, e tirar a sua própria conclusão.
A receção e o acolhimento
O que o paciente observa aqui não é o espaço nem a decoração. É se o nome dele foi reconhecido, se a rececionista parecia saber que ele estava a chegar, se o tempo de espera correspondeu ao que tinha sido comunicado.
Nas clínicas em que a receção funciona por protocolo definido, esta impressão tende a ser consistente. Convém notar que consistência não é qualidade. Um protocolo mal desenhado produz de forma fiável uma má impressão, e há equipas estáveis que são consistentes sem nada escrito.
A consulta
É o momento mais trabalhado e, na maioria dos casos, o único com atenção sistemática. O que raramente se acompanha é a dimensão comunicacional. O paciente avalia se foi ouvido, se percebeu o que lhe foi dito, se saiu com clareza sobre o que fazer a seguir.
Vale a pena reter que, nas reclamações apreciadas relativas a clínicas, os cuidados de saúde e a segurança do doente valem 27,4%. A qualidade clínica não está fora de questão só porque é o que a clínica mais trabalha.
O momento de saída
O paciente sai da sala, passa pela receção para pagar e vai embora. Nas clínicas que diagnosticámos, raramente há protocolo definido para este momento.
Há investigação que sugere porque é que ele pode pesar. A regra do pico e fim, validada em contexto clínico por Redelmeier e Kahneman num estudo publicado na revista Pain em 1996, com registo de dor em tempo real em doentes submetidos a colonoscopia e litotrícia, mostra que a memória de uma experiência se apoia sobretudo no momento mais intenso e no modo como ela termina, e pouco na sua duração.
Duas honestidades sobre esta referência. O estudo mede memória de dor em procedimentos invasivos, não satisfação com um serviço, pelo que a transposição para uma consulta de rotina é analógica e não demonstrada. E a regra tem duas metades, das quais só se costuma citar uma. Se o pico conta tanto como o fim, então uma consulta muito boa compensa em parte uma saída morna, o que é um argumento contra darmos a este momento mais peso do que ele merece.
O pós-consulta
É a etapa que menos vemos estruturada. Nas clínicas com quem trabalhamos, um contacto de seguimento nos dias seguintes muda a perceção que os pacientes declaram ter da clínica. Não temos medição desse efeito, nem do seu custo, e não conhecemos dados públicos portugueses que o quantifiquem. Trate-se como prática observada, não como retorno apurado.
E não é um gesto isento de risco. Um telefonema de seguimento numa clínica é um ato com implicações clínicas, porque alguém tem de saber o que fazer quando o paciente responde que está pior. Exige critério sobre quem contacta, o que pergunta e para onde encaminha, e exige verificar o enquadramento no RGPD quando o contacto não é clínico. Uma clínica que implemente isto sem protocolo de escalonamento está a criar um problema novo em vez de resolver um antigo.
O que fazer com isto
Quando uma etapa é inconsistente ou inexistente, a causa está frequentemente num de quatro sítios. O processo pode não estar definido, e o problema é de estrutura. Pode estar definido e não ser cumprido, e é de liderança. Pode ser cumprido e estar mal desenhado, hipótese a considerar quando toda a gente faz o que está escrito e o resultado continua mau. E pode estar bem desenhado sem gente suficiente para o executar num dia cheio, que é de dimensionamento.
Há causas fora desta lista, e algumas não se resolvem por dentro. Sistemas informáticos que não falam uns com os outros, rotatividade alta da equipa, condições contratuais com seguradoras, limitações das instalações. Convém excluí-las antes de concluir que o problema é de processo, porque tratar uma restrição externa com mais formação desgasta a equipa sem mudar o resultado.
Um percurso mapeado por inteiro e um questionário de satisfação não competem, medem coisas diferentes. O questionário mede satisfação declarada por quem responde. Observar o percurso mostra em que etapas existe processo definido e em quais o resultado depende de quem está de turno. Uma clínica que faça as duas coisas fica com mais informação do que uma que faça só uma.
Automatizar o que se automatiza, como confirmações, lembretes e informação prévia de custos, liberta a equipa para o que não se automatiza, que é o acolhimento e a escuta. É esta a lógica que orienta a nossa Consultoria de Jornada do Paciente.
Perguntas frequentes sobre como melhorar o atendimento na clínica médica
O que significa melhorar o atendimento na clínica médica?
Significa olhar para toda a experiência do paciente, e não apenas para a consulta. O percurso começa no primeiro contacto e termina no acompanhamento posterior. Melhorar o atendimento é garantir que cada momento comunica de forma consistente aquilo que a clínica quer comunicar, em vez de depender da iniciativa de quem está de turno.
De que se queixam mais os pacientes das clínicas privadas em Portugal?
Segundo a Tabela 3 do relatório de 2024 da ERS, nas reclamações apreciadas relativas a prestadores privados sem internamento o tema dominante são as questões financeiras, com 35,2%, seguidas dos cuidados de saúde e segurança do doente, com 27,4%. Dentro das questões financeiras, a faturação excessiva vale 37,7% e a falta de informação prévia sobre custos e comparticipações vale 23,6%.
Por onde começar a melhorar o atendimento?
Pela informação prévia sobre custos, comparticipações e coberturas dada no primeiro contacto. É a etapa do percurso cuja ligação a um problema documentado é mais direta, e é das mais baratas de corrigir. Representa cerca de 8% das reclamações apreciadas neste segmento, o que a torna um problema concreto sem ser o maior de todos.
Porque não regressam os pacientes mesmo quando a qualidade clínica é boa?
Pode haver várias razões, e nem todas são problemas. Em muitas especialidades o não regresso é o desfecho clínico desejado. Pode ainda ser preço, mudança de residência, de seguro ou de convenção, ou saída do médico. A experiência de atendimento é uma explicação entre várias, e o primeiro trabalho de qualquer clínica é separar altas clínicas de abandonos antes de tirar conclusões.
O acompanhamento pós-consulta faz diferença na retenção de pacientes?
Nas clínicas com quem trabalhamos, muda a perceção que os pacientes declaram ter da clínica. Não temos medição desse efeito e não conhecemos dados públicos portugueses que o quantifiquem, pelo que se trata de prática observada e não de número demonstrado. Exige também protocolo sobre quem contacta e como se encaminha um paciente que responda estar pior.
A inconsistência no atendimento é um problema de processo ou de liderança?
Pode ser qualquer um dos dois, e ainda outros dois internos. Se falha por não existir processo, é de estrutura. Se existe e não é seguido, é de liderança. Se é seguido e o resultado continua mau, está mal desenhado. Se ninguém o consegue cumprir num dia cheio, é de dimensionamento. E há causas externas, de sistemas a contratos com seguradoras, que convém excluir primeiro.
Conclusão
Os dados públicos não provam que o atendimento explica a retenção. O que mostram é onde estão as queixas, e a queixa dominante nas clínicas privadas é financeira. Dentro dela, a maior parte é faturação, que é matéria de preçário e de contrato. Mas uma parte é informação prévia sobre custos, e essa dá-se, ou não se dá, no primeiro contacto.
O resto do percurso é hipótese nossa, sustentada no que vemos em clínicas que já nos procuram com um problema, e a honestidade obriga a dizer que é isso que é. Vale como mapa de onde procurar, não como prova do que se vai encontrar.
Se um paciente ligasse hoje para a sua clínica, quanto ficaria a saber sobre o que ia pagar antes de entrar no gabinete?
Fontes e referências
- Entidade Reguladora da Saúde, Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões, Relatório do ano de 2024. Temas por tipologia, Tabela 3, p. 26. Assuntos dentro de questões financeiras no privado sem internamento, Gráfico 12, p. 34. Elogios por assunto, Gráfico 18, p. 41. Elogios por tipologia, Tabela 4, p. 40. Ressalva sobre ausência de ponderação, p. 43. Consultado em agosto de 2026.
- OCDE, Health at a Glance 2025, publicado a 13 de novembro de 2025. Financiamento público da despesa em saúde e repartição das despesas diretas das famílias. Leitura dos dados de Portugal pela Associação Portuguesa de Hospitalização Privada.
- Redelmeier, D. A. e Kahneman, D., Patients’ memories of painful medical treatments: real-time and retrospective evaluations of two minimally invasive procedures, Pain, 66(1), 1996, pp. 3-8.
Nota metodológica. O relatório da ERS apresenta 20.227 processos classificados exclusivamente como elogios e 20.543 elogios na Tabela 4. A diferença de 316 corresponde a processos classificados simultaneamente como elogio e sugestão, incluídos na segunda contagem.
