A qualidade do atendimento não pode depender da memória, da boa vontade ou de quem está no turno. Tem de depender de processos, tempos de resposta e critérios claros em cada etapa da jornada.
consideram o acesso um dos principais fatores na escolha de um novo prestador. O acesso inclui disponibilidade, conveniência, atendimento e facilidade de contacto.
Accenture, EUA, 2022
mais probabilidade de mudar de prestador têm os pacientes após uma experiência negativa na receção ou online do que após uma experiência clínica negativa.
Accenture, EUA, 2022
dos pacientes que mudaram de prestador apontaram dificuldades de navegação como um dos motivos da mudança.
Accenture, EUA, 2022
dos pacientes e cuidadores inquiridos relataram pelo menos um problema administrativo, como insistir por resultados ou receber informação incorreta ou atrasada.
Healthwatch, Reino Unido
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Cada pessoa atende à sua maneira e o paciente percebe que a clínica não funciona como uma só.
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Uma mensagem chega, mas a resposta fica para quando alguém tiver tempo.
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Os pacientes saem sem a próxima consulta marcada e a clínica fica à espera que se lembrem de voltar.
Mapeamos como o dono lidera, como delega e onde a clínica não anda sem ele. É aqui que os sabotadores ficam à vista.
O dono aprende a liderar com critério e a equipa a acompanhá-lo. A liderança deixa de oscilar entre amizade, hesitação e correção tardia.
Instalamos as rotinas que dão ritmo à clínica: reuniões, feedback e acompanhamento. Cada um passa a saber o que decidir, executar e levar ao dono.
A clínica passa a ter reuniões, acompanhamento e critério, e a corrigir a rota sem depender de improviso.
Comparação de estruturas
A experiência deixa de variar com a pessoa, o turno ou o canal.
A receção passa a agir com mais critério e menos dependência do proprietário.
Marcações, faltas, orçamentos e contactos posteriores deixam de depender da memória ou da boa vontade.
A clínica passa a perceber onde estão os atrasos, as falhas e os pontos de perda.
O paciente recebe uma experiência mais clara, mais estável e mais profissional.
INE: SOCIEDADES NÃO FINANCEIRAS 2023
Com processo, acompanhamento e critérios definidos, a clínica aproveita melhor as oportunidades que já gera.
Co-fundador e CEO
Licenciado em Administração de Empresas, com percurso em empresas como Santander, Zambon, Michael Page e Manpower Group. É especialista em gestão de negócios.
Co-fundadora e COO
Especialista em gestão operacional e estratégia de negócios. Em 2015 tornou-se sócia da My Place Office. Mais tarde fundou o Instituto LiderFLOW e aprofundou o seu percurso em gestão e direção de serviços de saúde, Saúde 4.0 e Lean Healthcare.
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